Voordat je ons belt, vragen we je het volgende te doen.
- Log in bij Pay.
- Op het
zie je rechtsonder in de grijze balk de Support Controle Code (zie afbeelding). Deze 6-cijferige code heeft een supportmedewerker nodig om te controleren of jij de juiste rechten hebt.
Zonder Support Controle code mag de supportmedewerker je niet verder helpen. Zorg er dus altijd voor dat je ingelogd bent als je ons belt.
3. Heb je een vraag over een betaling? Houd dan jouw transactiecode (
Contactgegevens afdelingen
| Afdeling | Openingstijden | Contact | Voorwaarden |
|---|---|---|---|
| Sales | Maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 |
sales@pay.nl +31 (0) 88-88 666 66 |
Geen |
| Care (Onboarding, Acceptatie & Underwriting) | Maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 |
boarding@pay.nl +31 (0)88-88 666 47 |
Support controle |
| Support | Maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 |
support@pay.nl +31 (0)88-88 666 22 |
Support controle code + Dossierstatus afgerond. |
| Risk, VERIFY & Fraude | Maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 |
risk@pay.nl +31 (0)88-88 666 33 |
Support controle code of TransactieCode (EX-####-####-####) |
| Compliance | Maandag tot vrijdag van 09:00 tot 17:00 |
compliance@pay.nl +31 (0)88-88 666 11 |
|
|
Storingsdienst |
24/ 7 | Admin panel | Minimaal businesspakket |
Voorwaarden contact
- Pay. verleent alleen support aan merchants met een volledig goedgekeurde en actieve overeenkomst.
- Lukt het uploaden van bepaalde documenten niet? Mail deze dan naar docs@pay.nl en vermeld hierbij jouw MerchantCode (M-####-####).
Responstijd zoals opgenomen in SLA (Service Level Agreement)
- Je ontvangt van ons altijd reactie binnen de SLA-tijd. Hieronder zie je hoe snel je reactie krijgt.
- Er zijn twee soorten support: Premium support en Pioneer support. Je hebt recht op Premium support vanaf het Business-pakket.
| Supportafdeling | Reactie Premium Support | Reactie Pioneer Support |
| Support - 1e lijn | Binnen 8 werkuren | Binnen 10 werkuren |
| Support - 2e lijn | Binnen 3 werkdagen | Hiervoor zijn geen tijden vastgelegd |
| Support - 3e lijn / Investigate | Binnen 7 werkdagen | Hiervoor zijn geen tijden vastgelegd |
- De medewerker controleert de SLA-reponstijd aan de hand van jouw pakket.
- Ook checkt hij of zij hoe ingewikkeld je vraag is.
- Daarna wordt beoordeeld of je vraag opgelost kan worden binnen de standaard SLA-tijd of dat je wordt doorgezet naar tweedelijns support.
Tweedelijns-tickets vergen veel uitzoekwerk. Denk aan verschillen in de omzet, transactiecontroles of het boarden van betaalopties. Als een tweedelijns supportmedewerker jou niet verder kan helpen, wordt je vraag doorgezet naar een derdelijns IT-Supportmedewerker.
Je ontvangt, na het moment van doorzetting, binnen 7 werkdagen een reactie.
Werkuren/werkdagen: Als werkdagen gelden maandag tot vrijdag van 09.00 tot 17:00 uur.