Klarna kent een eigen disputeproces. Wanneer een consument een bestelling betwist, pauzeert Klarna de factuur en krijg jij als merchant de kans om het geschil op te lossen. Reageer je niet of onvoldoende, dan volgt een chargeback. Op deze pagina lees je hoe het proces werkt, welke termijnen gelden, welk bewijs je moet aanleveren en welke bescherming Klarna jou als merchant biedt.
Wat is een dispute?
Een dispute is elke situatie waarin de consument zijn betalingsverplichting richting jou betwist. Denk aan een retour die niet verwerkt is, een pakket dat niet is aangekomen of een factuur die niet klopt.
Belangrijk om te weten:
- Zodra een dispute wordt geopend, pauzeert Klarna de factuur van de consument. De consument hoeft tijdens het dispute niet te betalen.
- Klarna adviseert de consument in eerste instantie rechtstreeks contact met jou op te nemen.
- Pas als jullie er samen niet uitkomen, stapt Klarna in en vraagt bewijs bij jou op.
- Er kunnen maximaal drie disputen per order worden geopend.
- Een dispute kan tot 180 dagen na capture worden geopend, met uitzondering van ongeautoriseerde aankopen.
Jouw bescherming als merchant
Klarna heeft een Merchant Protection Program. Voldoe je aan de bewijsvereisten dan draagt Klarna het risico en word je niet aansprakelijk gehouden.
Je bent beschermd wanneer:
- Het leveringsbewijs aantoont dat de consument de goederen heeft ontvangen, volgens de verplichte eisen verderop op deze pagina.
- Het leveringsbewijs aantoont dat is geleverd conform de overeengekomen voorwaarden.
- De consument een op maat gemaakte of niet-retourneerbare bestelling niet heeft opgehaald nadat hij daarover is geïnformeerd.
Voldoe je niet aan alle verplichte onderdelen van het leveringsbewijs, dan vervalt de bescherming voor die claim.
Ook goed om te weten:
- Er worden geen kosten in rekening gebracht wanneer de consument het dispute intrekt, in het ongelijk wordt gesteld, of geen informatie aanlevert.
- Klarna hanteert een maximum van drie disputen per order en vaste termijnen waarbinnen een consument een dispute mag openen.
Lees de volledige voorwaarden in het Klarna Merchant Protection Program.
Welke dispute-redenen zijn er?
| Dispute-reden | Wat claimt de consument | Wie meldt het aan |
|---|---|---|
| Return | De volledige bestelling of een deel is retour gestuurd | Consument |
| Goods not received | De bestelling is geheel of gedeeltelijk nooit ontvangen | Consument |
| Faulty goods | Het artikel is kapot, incompleet of wijkt significant af van de omschrijving | Consument |
| Incorrect invoice | De factuur klopt niet, bijvoorbeeld een ontbrekende korting of verkeerde artikelen | Consument |
| Already paid | De bestelling is al betaald | Consument |
| Unauthorised purchase | De consument heeft de aankoop niet zelf gedaan, mogelijke fraude | Consument |
| High-risk order | Geen echt dispute: Klarna heeft de order via interne fraudesignalen als risicovol gemarkeerd | Alleen Klarna |
Wat als "significante afwijking" geldt bij faulty goods, staat beschreven in het Klarna Merchant Protection Program.
Let op de twee afwijkende stromen:
- Returns volgen een eigen flow, omdat de consument de retour zelf in de Klarna-app aanmeldt.
- Unauthorised purchases en high-risk orders hebben een versnelde, kortere flow vanwege het frauderisico.
Hoe verloopt het disputeproces?
Stap 1 – Consument opent het dispute
De consument meldt het probleem in de Klarna-app. Klarna pauzeert de factuur en vraagt de consument om onderbouwing. Op dit moment is er nog geen actie van jou nodig, tenzij Klarna specifiek iets opvraagt.
Kan de consument geen geldige informatie aanleveren? Dan wijst Klarna het dispute af en wordt de factuur weer geactiveerd.
Stap 2 – Resolution time
Dit is de periode waarin jij en de consument het geschil onderling oplossen, zonder tussenkomst van Klarna. Los je het op, bijvoorbeeld door de retour te verwerken, de factuur aan te passen of een refund uit te voeren, dan sluit Klarna de zaak en volgt er geen chargeback.
Stap 3 – Escalatie en onderzoek
Is het na de resolution time niet opgelost, dan start Klarna een onderzoek. Klarna beoordeelt eerst de informatie van de consument. Blijft het dispute geldig, dan ontvang je een verzoek om bewijs met een harde deadline
Dien alles in één keer in
Wacht je nog op informatie, bijvoorbeeld de uitkomst van een PostNL-onderzoek? Dien dan niet vast een deel van je bewijs in. Na je eerste reactie heb je nog 60 minuten om die aan te vullen; daarna kun je pas opnieuw reageren als een Klarna-agent heeft geantwoord. De deadline loopt ondertussen gewoon door. Een onvolledige eerste inzending kost je dus je sterkste moment. Verzamel alles, en verstuur het als één compleet dossier ruim vóór de deadline.
Stap 4 – Beslissing en afsluiting
Klarna weegt alle informatie en sluit het dispute af met een uitkomst. Bij verlies wordt een chargeback op de order uitgevoerd.
Het volledige proces staat ook beschreven in de Klarna dispute management-documentatie.
Welke termijnen gelden er?
Resolution time, vóór escalatie
| Dispute-reden | Kalenderdagen |
|---|---|
| Returns | 21 |
| Goods not received | 21 |
| Incorrect invoice | 21 |
| Faulty goods | 21 |
| Already paid | 21 |
| Unauthorised purchases | 3 |
Reactietermijn, na escalatie
| Type verzoek | Deadline |
|---|---|
| Eerste verzoek, algemene disputen | 14 dagen |
| Eerste verzoek, unauthorised purchases | 7 dagen |
| Elk vervolgverzoek | 7 dagen |
| High-risk orders | 96 uur |
Deze termijnen kunnen in uitzonderingsgevallen afwijken. Bij een chargeback via de bank van de consument, of bij een heropend dispute na een klacht over een eerdere beslissing, escaleert de zaak direct.
Reageer je niet binnen de deadline, dan sluit Klarna het dispute in het voordeel van de consument en volgt automatisch een chargeback. Je kunt de zaak daarna niet meer verdedigen.
Statussen in het Klarna Disputes-dashboard
| Status | Betekenis |
|---|---|
| No response required | Het dispute is aangemeld en de factuur is gepauzeerd. Klarna moedigt de consument aan om het rechtstreeks met jou op te lossen. Er is nog geen deadline. |
| Investigation started | Jullie zijn er samen niet uitgekomen. Klarna's supportteam doet onderzoek. Nog geen actie van jou nodig. |
| Response required | Klarna vraagt informatie bij jou op. Er staat altijd een deadline bij. Na je eerste reactie kun je die nog 60 minuten aanpassen. |
| Under review | Je reactie is verstuurd. Klarna pakt de zaak weer op. |
| Closed – Merchant won | Je hebt het dispute succesvol verdedigd. De factuur wordt weer geactiveerd of door jou aangepast. |
| Closed – Merchant lost | Het dispute is in het voordeel van de consument beslist. Er volgt een chargeback. |
| Closed – Merchant refunded order | Je hebt het zelf opgelost met een refund, bijvoorbeeld na een ontvangen retour. |
| Closed – Merchant accepted loss | Je hebt zelf gekozen het verlies te accepteren. Klarna voert de chargeback uit. |
| Rejected | De consument heeft onvoldoende bewijs geleverd. De factuur wordt weer geactiveerd. |
Gesloten disputen blijven 90 dagen zichtbaar in het Klarna Merchant Portal. Daarna wordt de communicatie verwijderd. Bewaar dus zelf een kopie van belangrijke dossiers.
Welk bewijs vraagt Klarna?
Wat je moet aanleveren hangt af van de dispute-reden.
Return
Klarna vraagt of je de retour hebt ontvangen. Zo ja, pas de order aan. Accepteer je de retour niet, leg dan uit waarom.
Let op: geef je aan dat je de order aanpast, dan verplicht je je tot een refund van het betwiste bedrag. Voer je die niet binnen 96 uur uit, dan volgt automatisch een chargeback.
Goods not received
Voor fysieke goederen lever je aan:
- Tracking-ID van de zending.
- Het adres waarop is afgeleverd.
- De leverdatum.
- De vervoerder.
- Minimaal één aanvullend bewijsstuk dat de volledige order is geleverd, zoals een pakbon of het gewicht van de zending.
- Bij orders boven 750 EUR: een handtekening van de ontvanger.
Voor digitale goederen: verzenddatum, het e-mailadres of IP waarnaar is verstuurd en bewijs dat het product is geopend of gebruikt.
Faulty goods
Klarna vraagt of je contact hebt gehad met de consument en of jullie tot een afspraak zijn gekomen, bijvoorbeeld een refund of een vervangend product. Voeg foto's, de productomschrijving of retourtracking toe.
Incorrect invoice
Onderbouw waarom de factuur wel correct is. Claimt de consument bijvoorbeeld een ontbrekende korting, toon dan aan waarom die niet van toepassing was.
Unauthorised purchase
Afhankelijk van het producttype: verzend- en afleverbewijs, of bewijs dat de dienst of het ticket al is gebruikt, plus klantgegevens en contactmomenten. Alle velden zijn verplicht.
High-risk order
Annuleer de order als dat nog kan. Is de order al verzonden, lever dan de verzendgegevens aan en probeer de levering te stoppen.
Eisen aan het leveringsbewijs
Dit is het punt waarop de meeste disputen verloren gaan. Klarna stelt harde eisen aan leveringsbewijs.
- Lever het bewijs aan als bijlage. Informatie die alleen in het opmerkingenveld staat, wordt niet geaccepteerd.
- Een track & trace-link alleen is niet voldoende.
- Het document moet van de vervoerder komen en de volgende gegevens bevatten:
- Leverdatum (JJJJ-MM-DD) en leverstatus.
- Het afleveradres inclusief plaats, land, postcode, straat en huisnummer, passend bij het adres dat bij checkout is goedgekeurd.
- De volledige naam van de besteller, overeenkomend met de naam bij checkout.
- De volledige naam van de ontvanger. Niet nodig bij contactloze levering.
- Het tracking-ID van de laatste vervoerder.
- Bij orders boven 750 EUR is een handtekening van de ontvanger vereist wanneer een enkele deelzending die waarde overschrijdt. In landen met BankID of ID-verificatie geldt die identificatie als handtekening.
- Is één document niet toereikend, dan mag je meerdere documenten combineren, bijvoorbeeld een screenshot uit je eigen systeem plus een screenshot van de vervoerder.
- Lever je een order boven 750 EUR met QR- of OTP-code? Dan moet je aantonen hoe de code is verstuurd, dat die is gebruikt en dat het gebruik aan die specifieke order en ontvanger is te koppelen.
Tip: je keuze van vervoerder en verzendoptie bepaalt of je überhaupt aan deze eisen kunt voldoen. Controleer bij internationale zendingen vooraf of je vervoerder een 'delivered'-status op het juiste adres kan aanleveren.
Do's en don'ts bij het reageren op een dispute
Wel doen
- Reageer altijd. Geen reactie betekent altijd een chargeback.
- Beantwoord precies wat Klarna vraagt en ga in op het probleem van de consument.
- Lever al je bewijs in het eerste bericht aan, bij voorkeur als PDF.
- Rond het dispute af in maximaal twee contactmomenten.
- Gebruik korte, duidelijke taal.
Niet doen
- Toezeggen dat je "binnen enkele werkdagen" refundt en Klarna vragen te wachten.
- Antwoorden dat je het gaat uitzoeken en er later op terugkomt.
- De consument buiten Klarna om verwijzen of vragen het dispute te sluiten om een refund te krijgen.
- De consument doorverwijzen naar je eigen klantenservice.
- Wachten tot vlak voor de deadline.
Kosten bij disputen
Klarna brengt per verloren, geëscaleerd dispute een dispute fee in rekening.
| Soort | Bedrag (NL en BE) |
|---|---|
| Standaard dispute fee | € 15 per zaak |
| Excessive dispute fee | € 30 per zaak |
De excessive fee geldt wanneer je escalatiepercentage drie maanden achtereen boven 1,5% ligt en je in die periode meer dan 100 orders hebt verwerkt. Het escalatiepercentage wordt per Merchant ID berekend, niet gemiddeld over al je MID's. Zakt het percentage drie maanden achtereen onder de 1,5%, dan geldt weer het standaardtarief.
De fee wordt pas toegepast nadat het onderzoek is afgerond en het dispute is gesloten, en uitsluitend op basis van de closing reason. Wordt het dispute in jouw voordeel beslist, dan betaal je geen dispute fee.
Een overzicht van welke closing reasons wel en niet tot een fee leiden, vind je in de Klarna documentatie over dispute fees.
Disputen beheren in het Klarna Merchant Portal
Alle disputen zijn direct zichtbaar in de Disputes App zodra de consument ze aanmeldt.
Wat je daar kunt doen:
- Filteren op status, reden, merchant en periode, en resultaten exporteren als csv.
- Een dispute toewijzen aan een collega, zodat je niet dubbel werk doet.
- Per dispute de deadline, de betwiste artikelen en de opgevraagde informatie inzien.
- Je reactie plus bijlagen indienen, maximaal 7,3 MB per bijlage.
- Het verlies accepteren als je de zaak niet wilt verdedigen.
Stel je e-mailinstellingen goed in. Als account-admin bepaal je per Merchant ID welk e-mailadres en welke taal wordt gebruikt. Er zijn aparte tabbladen voor algemene disputen, unauthorised purchases en high-risk orders. Zorg dat deze adressen naar een postbus gaan die dagelijks wordt gelezen. Gemiste meldingen zijn de meest voorkomende oorzaak van verloren disputen.
Hoe voorkom je disputen?
- Reageer snel op vragen van consumenten en verwerk terechte refunds direct.
- Verzend altijd met track & trace en bewaar het leveringsbewijs volgens de eisen hierboven.
- Gebruik duidelijke productomschrijvingen en foto's, zodat "significante afwijking" geen discussiepunt wordt.
- Werk met transparante retourvoorwaarden en verwerk retouren snel in de order.
- Leg je communicatie met de consument vast.
- Los het geschil op binnen de resolution time. Dan volgt er geen escalatie, geen chargeback en geen dispute fee.