Chargebacks

Wat is een Chargeback?
Hoe werken Chargebacks?
Hoe ontvang ik melding van een Chargeback?
Wanneer vecht ik een chargeback aan?
Hoe ga je om met Chargebacks?
Informatie verzoek.
Redenen van Chargebacks en aanlevering bewijs.
Verzonden Chargeback disputen.
Resultaat van de chargeback

 

Wat is een Chargeback?

Een chargeback is een terugboeking van een betaling die door de consument wordt aangevraagd bij de creditcardmaatschappij. Dit kan om verschillende redenen gebeuren, zoals fraude, ontevredenheid over het product of dienst, of administratieve fouten. De meeste chargebacks kunnen tot 120 dagen na de transactie worden ingediend, maar in sommige gevallen kan deze periode langer zijn.

Wanneer een chargeback wordt ingediend, ligt de bewijslast bij jou als ondernemer. Het transactiebedrag wordt tijdelijk ingehouden van je boeksaldo. Als je erin slaagt om de creditcardmaatschappij te overtuigen dat de chargeback onterecht is, wordt het bedrag teruggestort. Als je hierin niet slaagt, blijft de chargeback staan en worden de terugboekingskosten bij jou in rekening gebracht.

Om chargebacks zoveel mogelijk te beperken, adviseren wij het volgende:

1. Duidelijke Algemene Voorwaarden
   Zorg dat je Algemene Voorwaarden goed zichtbaar zijn en belangrijke zaken bevatten zoals: verzendbeleid, omruil- en terugbetalingsbeleid, annuleringsbeleid en contactgegevens van de onderneming.

2. Open communicatie bij problemen
   Informeer klanten direct over vertragingen of voorraadproblemen.

3. Snelle klantenservice
   Reageer snel op klachten of problemen met geleverde producten of diensten.

 

---

Hoe werken Chargebacks?

Wanneer een consument het niet eens is met de geleverde producten of diensten, kan hij een klacht indienen bij zijn bank. De bank dient vervolgens een chargeback-verzoek in namens de consument. Zelfs als de reden van de chargeback ongeldig is, moet deze nog steeds worden afgehandeld. Dit geldt ook in gevallen waarin al een refund is uitgevoerd; de chargeback moet nog steeds worden behandeld om te voorkomen dat er een dubbele afschrijving plaatsvindt.

Bij ontvangst van een chargeback heeft een merchant twee mogelijkheden: de chargeback accepteren of aanvechten. Als je besluit de chargeback te accepteren, wordt het bedrag teruggestort op de creditcard van de consument en is het achteraf niet meer mogelijk om de chargeback te betwisten. Het is belangrijk dat je ons laat weten wanneer je een chargeback accepteert, zodat de dispute snel kan worden afgesloten. Kies je ervoor om de chargeback aan te vechten, dan moet je dit als een serieuze zaak behandelen en de tijd nemen om alle bewijsstukken correct samen te stellen en aan te leveren. Nadat het zogenaamde representment package is ingediend, kunnen er geen wijzigingen meer worden aangebracht. De aangeleverde informatie wordt door externe partijen beoordeeld en vormt de basis voor de definitieve uitkomst.

In sommige gevallen, wanneer alle chargeback-cycli zijn doorlopen maar er onvoldoende bewijs is om de onrechtmatigheid van de chargeback aan te tonen, kan de dispute worden geëscaleerd naar arbitrage. Arbitrage is de laatste fase van het dispute-proces en wordt ingeschakeld wanneer de betrokken partijen – de bank, de transactie-verwerker, de kaarthouder en de merchant – het geschil niet kunnen oplossen. Bij arbitrage zijn de kosten aanzienlijk hoger dan bij een normale dispute, inclusief indienings- en administratiekosten en kosten per geüpload document, wat kan oplopen tot vijfhonderd euro per transactie. De verliezende partij moet alle aan de dispute verbonden kosten betalen.

Het is daarom van groot belang dat alle chargeback-cases zorgvuldig worden behandeld en dat complete en volledige bewijsstukken worden aangeleverd om extra kosten te voorkomen.

---

Hoe ontvang ik melding van een Chargeback?

Het instellen van Notificaties is essentieel om tijdig te kunnen reageren op chargebacks. Pay. biedt hiervoor verschillende mogelijkheden:

• Webhooks: Via webhooks ontvang je direct real-time updates over betalingen en gebeurtenissen, waaronder chargebacks. Zo kun je onmiddellijk actie ondernemen en onnodige vertragingen voorkomen.

• E-mailmeldingen: Met e-mailmeldingen blijf je automatisch op de hoogte van belangrijke gebeurtenissen zoals succesvolle transacties, chargebacks of storingen. Dit zorgt ervoor dat je nooit een cruciale melding mist.

• Admin Panel: In het Global Management System kun je altijd de actuele status van betalingen en chargebacks inzien. Daarnaast zijn hier uitgebreide rapportages en statistieken beschikbaar, waarmee je trends kunt analyseren en processen kunt optimaliseren.

Wanneer je een chargeback melding ontvangt, is het belangrijk dat je account altijd actuele contactgegevens bevat, zoals e-mailadres en telefoonnummer, en dat je de juiste e-mailinstellingen hebt geconfigureerd.

Na de dagtekening van een chargeback heb je 14 dagen de tijd om deze aan te vechten. Het is belangrijk om voor elke chargeback afzonderlijk actie te ondernemen. Als er binnen deze termijn geen actie wordt ondernomen, wordt de chargeback automatisch geaccepteerd en verlies je de mogelijkheid om deze te betwisten.

---

Wanneer vecht ik een chargeback aan?

Als je het niet eens bent met een chargeback, kun je deze aanvechten (disputen). Hieronder vind je een overzicht van de verschillende type chargebacks en ons advies over wanneer aanvechten zinvol is:

Fraude-transacties

Niet-fraude transacties

---

Hoe ga je om met Chargebacks?

Als je een chargeback ontvangt, is het belangrijk om snel en zorgvuldig te handelen:

1. Verzamel bewijs: Zorg ervoor dat je alle relevante documenten hebt, zoals bestelbevestigingen, communicatie met de klant, verzendbewijzen en algemene voorwaarden.

2. Dien een betwisting in: Als je denkt dat de chargeback onterecht is, kun je deze betwisten. Dien een betwisting in bij de creditcardmaatschappij met alle verzamelde bewijsstukken.

3. Volg het proces: Houd contact met de creditcardmaatschappij en PAY.nl om de voortgang van de betwisting te volgen.

4. Leer van de situatie: Analyseer de oorzaak van de chargeback en neem maatregelen om herhaling te voorkomen, zoals het verbeteren van je klantenservice of het aanpassen van je retourbeleid.

---

Informatie verzoek

Het proces begint meestal met een inquiry- of retrieval-verzoek. Dit betekent dat de consument, Customer Care van PAY., of een van de betalingsverwerkers (issuer, creditcardmaatschappij of tussenpersoon) contact opneemt met de vraag om meer details over de transactie.

Wij adviseren altijd om tijdig te reageren op dit soort verzoeken. Zo voorkom je dat een eenvoudige vraag van de consument escaleert naar een chargeback en daarmee extra kosten.

Van informatieverzoek naar chargeback

Wanneer een informatieverzoek niet correct of niet tijdig wordt afgehandeld, kan dit uitmonden in een chargeback. Het proces verloopt dan als volgt:

1. Chargeback notificatie
   Zodra een chargeback is ingediend, ontvang je hiervan een melding. Zorg er daarom voor dat je altijd actuele contactgegevens (e-mailadres en telefoonnummer) in je account hebt staan.

2. Open CB Cases
   De terugboeking verschijnt in je account onder “Open CB Cases”. Vanaf dat moment heb je 14 dagen om te reageren. Je kunt:

   • De chargeback accepteren, of

   • De chargeback aanvechten met overtuigend bewijs.

3. Chargeback accepteren
   Ben je van mening dat de consument terecht recht heeft op terugbetaling? Accepteer de chargeback dan direct door te klikken op ‘Accept’.

4. Chargeback aanvechten
   Vind je dat de chargeback onterecht is, dan moet je bewijs aanleveren om dit aan te tonen. Afhankelijk van de reden van de chargeback kan dit bewijs verschillen.

Bewijs verzamelen en aanleveren

Om kans te maken de chargeback te winnen, is overtuigend bewijs essentieel. Let hierbij op het volgende:

• Taalvereisten: Alle documenten moeten in het Engels worden aangeleverd, volgens de voorschriften van de card schemes.

• Documentatie: Voeg afbeeldingen, screenshots en relevante correspondentie toe.

• Contactgeschiedenis: Controleer of de kaarthouder eerder contact heeft opgenomen. Voeg screenshots van e-mails of berichten toe, inclusief jouw antwoorden (vertaald naar het Engels indien nodig).

• Proactief contact: Neem indien mogelijk zelf contact op met de kaarthouder, bijvoorbeeld bij vertraging in de levering. Documenteer dit goed.

• Reden-specifiek bewijs: Zorg dat het aangeleverde bewijs aansluit bij de specifieke chargebackreden.

• Uitleg toevoegen: Schrijf een korte toelichting (in het Engels) waarin je uitlegt waarom de chargeback volgens jou ongeldig is.

Uploaden van bewijs

Wanneer je dossier compleet is:

1. Ga naar de Chargeback verzoek pagina.

2. Klik op de knop ‘Dispute’.

3. Upload al je bewijsstukken

 

---

Redenen van Chargebacks en aanlevering bewijs

Type Chargeback / Dispute	Producttype	Vereist Bewijs
Fraude – Card Absent Transaction	Fysieke goederen/producten	E-mailconversaties met de kaarthouder Track & Trace codes om aan te tonen dat de goederen zijn verzonden en afgeleverd op het opgegeven afleveradres
	Digitale producten	E-mailconversaties met de kaarthouder Bewijs van levering naar het opgegeven e-mailadres Bewijs van accountgebruik door de consument (indien van toepassing) Bewijs dat de consument KYC-controles heeft doorlopen (indien van toepassing)
Services Not Provided / Merchandise Not Received	Fysieke goederen/producten	E-mailconversaties met de kaarthouder Track & Trace codes van verzending en aflevering Bewijs van order- en verzendbevestigingsmails Uitleg bij eventuele vertraging van de bestelling
	Digitale producten	E-mailconversaties met de kaarthouder Bewijs van levering naar het opgegeven e-mailadres Bewijs dat digitale producten, cadeaubonnen of tegoeden zijn gebruikt of ingewisseld (indien van toepassing)
Cardholder Dispute or Credit Not Processed	Fysieke goederen/producten	E-mailconversaties met de kaarthouder Track & Trace codes van verzending en aflevering Bewijs dat de klant geprobeerd heeft de goederen terug te sturen of dit al heeft gedaan Indien geretourneerd, bewijs waarom dit niet in overeenstemming is met je retourbeleid
	Digitale producten	E-mailconversaties met de kaarthouder Bewijs van levering naar het opgegeven e-mailadres Bewijs dat digitale producten, cadeaubonnen of tegoeden zijn gebruikt of ingewisseld (indien van toepassing)

---

Verzonden Chargeback disputen

Nadat wij jouw bewijsmateriaal hebben ontvangen, zullen wij de documenten zorgvuldig beoordelen. Wanneer wij alle benodigde en juiste bewijsstukken hebben ontvangen, zullen wij de chargeback namens jou aanvechten. Indien aangeleverde informatie niet relevant is voor de chargeback, verwijderen wij deze vooraf. Mocht er aanvullende informatie of extra bewijs nodig zijn, dan nemen wij contact met je op via e-mail.

---

Resultaat van de chargeback

Nadat een chargeback is aangevochten, kan het tot 90 dagen duren voordat er een definitieve uitkomst is. Wordt de chargeback door de bank ingetrokken, dan wordt de zaak direct gesloten en wordt het bedrag weer op jouw boeksaldo bijgeschreven. Als de klant een pre-arbitrage indient (ook wel ‘tweede chargeback’ genoemd) en aanvullend bewijs aanlevert, nemen wij contact met je op voor extra informatie. Indien in de pre-arbitragefase geen uitspraak wordt gedaan, bijvoorbeeld doordat de kaartuitgevende instantie de pre-arbitrage afwijst, wordt de zaak geëscaleerd en wordt de card scheme gevraagd een definitief oordeel te vellen.

Wanneer jouw aangeleverde bewijsmateriaal onvoldoende overtuigend is om de ongeldigheid van de chargeback aan te tonen, wordt de zaak gesloten in het voordeel van de klant. In dat geval is de chargeback verloren en ontvang je het bedrag niet terug. Wordt een chargeback daarentegen teruggedraaid omdat jouw dispute succesvol was, dan verwerken wij de terugboeking (Chargeback Reversal) en storten het bedrag terug op je boeksaldo. Je wordt hierover altijd geïnformeerd.