Service Level Agreement
Een goede SLA zorgt dat je bij incidenten snel geholpen wordt en impact van problemen tot een minimum beperkt blijft.
Bij incidenten of technische problemen kan elke minuut tellen. Een betrouwbare Service Level Agreement (SLA) zorgt ervoor dat jouw organisatie snel en efficiënt geholpen wordt, zodat downtime en omzetverlies tot een minimum beperkt blijven.
Met een Business-pakket of hoger profiteer je van:
-
Snelle responstijden via een SLA
-
Prioriteit bij support voor kritieke issues.
-
Structuur en duidelijkheid over wanneer en hoe problemen worden opgelost.
-
Escallatie via Accountmanager.
💡Kortom, een goede SLA biedt niet alleen zekerheid, maar beschermt ook de continuïteit van jouw betalingen en bedrijfsprocessen.
SLA per pakket
Hieronder zie je de Service Levels per pakket, wil je meer zekerheid neem dan contact op met sales@pay.nl.
| Support |
Pioneer (Gratis) |
Professional (€35 p/m) |
Business (€89 p/m) |
Premium (€349 p/m) |
Alliance |
Alliance+ (Via Partner) |
Connect (Via Partner) |
| Support via chat | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Support via e-mail | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Support via telefoon | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Storingsdienst 24/7 | — | — | ✓ | ✓ | — | — | — |
| Eerste lijn via partner | — | — | — | — | ✓ | ✓ | ✓ |
| Persoonlijke accountmanager | — | — | ✓ | ✓ | — | — | — |
| Voorrang bij supportaanvragen | — | — | — | ✓ | — | — | — |
| Persoonlijke / fysieke afspraken | — | — | — | ✓ | — | — | — |
| Slack-support | — | — | — | ✓ | — | — | — |
| SLA | — | — | ✓ | ✓ | — | — | — |
First respons & Resolution time
First response- en oplostijden geven inzicht in hoe snel je support ontvangt en binnen welke termijn problemen worden opgelost. Deze tijden kunnen verschillen per pakket: een Premium-pakket ontvangt sneller reactie en heeft kortere oplostijden dan een Professional-pakket. Houd er ook rekening mee dat sommige problemen extra tijd kunnen vergen wanneer een IT-release nodig is om het op te lossen.
| Pakket | First Response | Resolution Tijd | Toelichting |
|---|---|---|---|
| Professional | -- | -- | Alleen basis support (chat, mail, telefoon), geen gegarandeerde tijden. |
| Business | < 24 hours | 3 – 7 werkdagen | Van toepassing op incidenten en problemen die binnen de bestaande omgeving kunnen worden opgelost, dus zonder dat er een IT-release nodig is. |
| Premium | < 8 hours | 3 – 7 werkdagen | Van toepassing op incidenten en problemen die binnen de bestaande omgeving kunnen worden opgelost, dus zonder dat er een IT-release nodig is. |
Openingstijden
Of het nu gaat om een technische vraag, een samenwerking of een bezoek aan een van onze kantoren - onze teams staan altijd voor je klaar.
| Kanaal / afdeling | Telefoonnummer | Openingstijden | |
|---|---|---|---|
| Klantenservice & Sales | +31 (0) 88 88 666 66 | info@pay.nl |
|
| Pin automaten support (chat / e-mail) | +31 (0) 88 88 666 22 | support@pay.nl |
|
| Boarding | +31 (0) 88 88 666 22 | support@pay.nl |
|
| Technische support (chat / e-mail) | +31 (0) 88 88 666 22 | support@pay.nl |
|
| Storingsdienst | +31 (0) 8888 666 88 | support@pay.nl |
|
⚠️ Let op: De storingsdienst is uitsluitend bedoeld voor kritieke incidenten die echt niet kunnen wachten tot de volgende werkdag. Houd er rekening mee dat het gebruik van dit nummer tot extra kosten kan leiden wanneer blijkt dat de oorzaak van de storing binnen uw eigen domein ligt of een support vraag is.