Processus de litige PayPal Fullservice
Avec PayPal Fullservice, vous acceptez facilement les paiements PayPal via PAY. Cet article explique comment fonctionnent les litiges et comment les gérer.
Un litige PayPal survient lorsqu'un consommateur dépose directement une réclamation concernant une transaction via le PayPal Resolution Center. Cela peut avoir lieu dans les 180 jours suivant la date d'achat. En cas de litige, la charge de la preuve vous incombe en tant que commerçant.
Lorsqu'un consommateur ouvre un litige PayPal, vous recevez une notification à l'adresse e-mail associée à votre compte Pay. Pendant la durée du litige, le versement de la transaction PayPal est bloqué, jusqu'à ce qu'une décision définitive soit rendue.
Options à la réception d'un litige
En tant que commerçant, vous disposez de deux options après réception d'un litige PayPal :
Option A : accepter le litige
Si vous décidez d'accepter le litige, le montant est immédiatement remboursé au consommateur et le blocage temporaire est définitivement débité du solde du compte. Dans ce cas, il n'est plus possible de contester le litige.
Option B : contester le litige (fournir des preuves)
Si vous n'êtes pas d'accord avec le litige, vous pouvez le contester en fournissant des preuves. Veillez à ce que la preuve soit complète, soigneusement établie et convaincante. Vous trouverez ci-dessous les preuves requises par type de cas :
Preuves requises par type de litige
| Type de cas | Documents justificatifs requis |
|---|---|
| Article non reçu (INR) – Biens physiques | Preuve de livraison : Description des biens ou services livrés ; Informations de suivi de l’expédition : date d’expédition, statut, date de livraison, adresse de livraison. Le suivi doit être vérifiable en ligne et attester de la livraison à l’adresse fournie par le client. Si le montant de la transaction dépasse un certain seuil, une signature est requise à la livraison. Si le suivi en ligne n’indique pas la livraison, une confirmation de livraison du transporteur est nécessaire. |
| Article non reçu (INR) – Biens numériques | La preuve doit être clairement rattachable à l'acheteur (nom, adresse, adresse électronique, identifiant de transaction PayPal ou autre identifiant unique). Elle doit démontrer que la transaction a été effectuée et que le client a utilisé le service ou a eu la possibilité de le faire, conformément aux conditions générales. Cette preuve doit provenir des systèmes existants ou des procédures standard et ne peut être créée de manière ad hoc. Pour les téléchargements numériques : la date et l'heure du téléchargement ou de la livraison, ainsi que toute preuve supplémentaire d'utilisation ou d'accès après la transaction. |
| Marchandise non conforme à la description (SNAD) | Description des biens ou services livrés et fiche produit originale (URL, description du produit, etc.). Détails précis concernant le problème du client (dommage, article retourné, etc.) et preuves convaincantes démontrant le caractère infondé de la réclamation ou explication justifiant la conformité de l'article livré à sa description. Pour les biens/services numériques : preuve de livraison et d'exécution du service tel que décrit lors de la vente. |
| Facturation - Crédit non traité (CNP) | Preuve que le client a été remboursé par PayPal ou un autre moyen. Politique du magasin concernant les annulations et les retours indiquant que le client n'avait pas droit à un remboursement. Preuve que la transaction n'a pas été annulée et que l'article n'a pas été retourné. |
| Facturation en double (DUP) | Preuve de l'expédition des différents articles à l'acheteur. Preuve que les débits correspondent à différents produits/services. Preuve de remboursement ou avoir. |
| Montant de transaction incorrect (ITA) | Reçu ou facture détaillant les coûts. Preuve de remboursement ou avoir. |
| Payé par d'autres moyens (PBOM) | Preuve que plusieurs articles ont été expédiés à l'acheteur. Preuve que les débits concernent des produits/services différents. Preuve de remboursement ou avoir. |
| Facturation récurrente annulée (CRB) | Copie du contrat de facturation et/ou des conditions d'annulation. Preuve que l'acheteur a été informé préalablement des modifications apportées au contrat de facturation (dans la zone EMEA, ce préavis doit être d'au moins 4 semaines). Preuve de remboursement ou avoir. |
| Transaction non autorisée / Fraude (ATO) | Preuve d'expédition ou de livraison. Description des biens ou services livrés. Communication avec le client : en cas de livraison partielle, confirmation du client (signature ou initiales) concernant les services déjà rendus et ceux restant à rendre. |
Évaluation par PayPal
Après réception des preuves, PayPal évalue généralement le litige dans un délai de 10 jours. Le résultat peut être le suivant :
- Décision en faveur du marchand : Le blocage temporaire est levé et le montant est libéré.
- Décision en faveur du consommateur : Le blocage temporaire est levé et le montant est débité de votre solde du compte.
Escalade vers une réclamation (Claim)
Si aucun accord n'est trouvé dans les 20 jours, vous pouvez escalader le litige vers une réclamation (claim). PayPal prend alors une décision définitive basée sur les preuves fournies. Ce résultat est contraignant pour les deux parties.
Recours (Appeal)
Si PayPal tranche la réclamation en votre défaveur en tant que marchand, vous pouvez faire appel dans les 10 jours calendaires suivant la clôture de la réclamation.
Attention : Cela n'est possible que si vous avez fourni des preuves pendant la phase de réclamation. PayPal statue sur le recours dans un délai de 7 jours ouvrables. Si le recours aboutit, le montant est tout de même crédité sur votre compte marchand.