PayPal Fullservice Dispuut Proces
Met PayPal Fullservice accepteer je eenvoudig PayPal-betalingen via PAY. In dit artikel lees je hoe disputen werken en hoe je hiermee omgaat.
Een PayPal-dispuut ontstaat wanneer een consument rechtstreeks via het PayPal Resolution Center een klacht indient over een transactie. Dit kan binnen 180 dagen na de aankoopdatum plaatsvinden. Bij een dispuut ligt de bewijslast bij jou als ondernemer.
Wanneer een consument een PayPal-dispuut opent, ontvang je hiervan een notificatie op het e-mailadres dat gekoppeld is aan jouw Pay.-account. Gedurende de looptijd van het dispuut wordt de uitbetaling van de PayPal-transactie geblokkeerd, totdat er een definitieve uitspraak is gedaan.
Opties bij ontvangst van een dispuut
Als ondernemer heb je twee opties na ontvangst van een PayPal-dispuut:
Optie A: Het dispuut accepteren
Als je besluit het dispuut te accepteren, wordt het bedrag direct teruggestort naar de consument en wordt de tijdelijke blokkade definitief afgeschreven van het boeksaldo. Er is in dit geval geen mogelijkheid meer om het dispuut alsnog aan te vechten.
Optie B: Het dispuut aanvechten (bewijs aanleveren)
Als je het niet eens bent met het dispuut kun je dit betwisten door het aanleveren van bewijsstukken. Zorg ervoor dat het bewijs compleet, zorgvuldig en overtuigend wordt samengesteld. Hieronder vind je per case-type de vereiste bewijsvoering:
Vereiste bewijsstukken per dispuuttype
| Type Zaak | Vereiste bewijsstukken |
|---|---|
| Item Not Received (INR) – Fysieke Goederen | Leveringsbewijs Beschrijving van geleverde goederen of diensten Trackinginformatie verzending: datum verzending, status, afleverdatum, afleveradres Track & Trace moet online verifieerbaar zijn en levering aantonen aan het adres dat door de klant werd opgegeven. Als het transactiebedrag boven een bepaalde drempel ligt, is een handtekening bij levering verplicht. Als online tracking geen levering toont, is een bevestiging van levering door de vervoerder vereist. |
| Item Not Received (INR) – Digitale Goederen | Het bewijs moet duidelijk aan de koper gekoppeld kunnen worden (naam, adres, e-mailadres, PayPal transactie-ID of andere unieke identificatie) Het bewijs moet aantonen dat de transactie is uitgevoerd en dat de klant van de dienst gebruik heeft gemaakt of daartoe gelegenheid had, conform de voorwaarden. Het bewijs moet uit bestaande systemen of standaardprocedures komen en mag niet ad-hoc zijn gecreëerd. Voor digitale downloads: datum en tijd van download of levering en eventueel aanvullend bewijs van gebruik of toegang na transactie. |
| Merchandise Not As Described (SNAD) | Beschrijving van de geleverde goederen of diensten en oorspronkelijke productvermelding (URL, productomschrijving, etc.) Duidelijke details over het probleem van de klant (beschadiging, retour gezonden item, etc.) en overtuigend bewijs dat de claim onjuist is of uitleg waarom het geleverde overeenkomt met de omschrijving. Voor digitale goederen/diensten: bewijs van levering en voltooiing van de dienst zoals omschreven bij verkoop. |
| Billing - Credit not Processed (CNP) | Bewijs dat de klant is terugbetaald via PayPal of een andere methode. Winkelbeleid omtrent annulering/retourzending dat aangeeft dat klant geen recht had op terugbetaling. Bewijs dat de transactie niet werd geannuleerd of het artikel niet is geretourneerd. |
| Duplicate Charge (DUP) | Bewijs dat verschillende artikelen zijn verzonden aan de koper. Bewijs dat de afschrijvingen betrekking hadden op verschillende producten/diensten. Bewijs van terugbetaling of tegoedbon. |
| Incorrect Transaction Amount (ITA) | Kassabon of factuur met een gedetailleerd overzicht van kosten. Bewijs van terugbetaling of tegoedbon. |
| Paid By Other Means (PBOM) | Bewijs dat meerdere items zijn verzonden aan de koper. Bewijs dat de afschrijvingen betrekking hadden op verschillende producten/diensten. Bewijs van terugbetaling of tegoedbon. |
| Cancelled Recurring Billing (CRB) | Kopie van de factuurovereenkomst en/of annuleringsvoorwaarden. Bewijs dat de koper vooraf op de hoogte is gebracht van wijzigingen aan de factuurovereenkomst (in EMEA is dit minimaal 4 weken vooraf vereist). Bewijs van terugbetaling of tegoedbon. |
| Unauthorized Transaction / Fraud (ATO) | Bewijs van verzending of levering. Beschrijving van de geleverde goederen of diensten. Communicatie met de klant: indien gedeeltelijke diensten zijn geleverd, een bevestiging van de klant met handtekening of initialen over reeds geleverde en nog uitstaande diensten. |
Beoordeling door PayPal
Na ontvangst van de bewijsstukken beoordeelt PayPal het dispuut doorgaans binnen 10 dagen. De uitkomst kan als volgt zijn:
- Uitspraak in het voordeel van merchant: De tijdelijke blokkade wordt opgeheven en het bedrag wordt vrijgegeven.
- Uitspraak in voordeel van consument: De tijdelijke blokkade wordt vrijgegeven en het bedrag wordt afgeschreven van jouw boeksaldo.
Escalatie naar Claim
Als er binnen 20 dagen geen overeenstemming is bereikt, kan je het dispuut escaleren naar een claim. PayPal neemt in dit geval een definitieve beslissing gebaseerd op de aangeleverde bewijsstukken. Deze uitkomst is bindend voor beide partijen.
Beroep (Appeal)
Indien PayPal de claim in het nadeel van jou als merchant beslist, kun je binnen 10 kalenderdagen na sluiting van de claim in beroep gaan.
Let op: Dit is alleen mogelijk als je tijdens de claimfase bewijs hebt aangeleverd. PayPal beslist binnen 7 werkdagen over het beroep. Als het beroep succesvol is, wordt het bedrag alsnog gecrediteerd aan jouw merchant-account.