Processus de litiges et de rétrofacturations de Wero

Comment fonctionne le processus de litige ?

Le processus de litige Wero se compose de quatre phases successives. L'objectif est de résoudre autant que possible les problèmes entre le consommateur et le commerçant avant qu'un litige formel ne survienne.

Étape 1 – Pré-litige

Lorsqu'un consommateur rencontre un problème, il lui est d'abord demandé de contacter le commerçant. Ce n'est que si cela n'apporte pas de solution que le consommateur peut ouvrir un pré-litige via l'application Wero ou son application bancaire. (Wero Wallet Support)

Pendant cette phase :

• le PSP reçoit une notification du litige ;
• le commerçant a la possibilité de proposer lui-même une solution ;
• le commerçant peut :
  • effectuer un remboursement total ou partiel ;
  • proposer un produit de remplacement ;
  • fournir des informations ou des preuves complémentaires.

Lorsque les deux parties parviennent à une solution, le dossier est clôturé et il n'y a pas de rétrofacturation. 

Étape 2 – Litige formel (rétrofacturation)

Si le consommateur n'est pas satisfait de la solution proposée, le dossier peut être escaladé vers un litige formel.

Au cours de cette phase, la banque du consommateur évalue le dossier sur la base des preuves disponibles. Le commerçant a, via son PSP, la possibilité de fournir des documents, tels que :

• preuve d'expédition ;
• Track & Trace;
• preuve de livraison ;
• confirmation de commande ;
• communication avec le consommateur ;
• conditions générales ;
• preuve de la prestation de service fournie.

Si aucune preuve n'est fournie dans le délai imparti, le litige est généralement perdu automatiquement. 

Étape 3 – Pré-arbitrage

Si le consommateur et le commerçant ne parviennent pas non plus à un accord pendant le litige formel, le dossier peut être transmis à un pré-arbitrage.

Il est alors évalué si les deux parties peuvent encore trouver une solution avant que le dossier ne soit soumis définitivement à l'EPI. Cette étape est relativement rare. 

Étape 4 – Arbitrage

Si le pré-arbitrage n'aboutit pas non plus à une solution, c'est l'European Payments Initiative (EPI) qui tranche finalement le litige.

La décision de l'EPI est contraignante pour toutes les parties concernées. Cette phase n'est utilisée que pour les dossiers exceptionnels ou complexes. 

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Litiges

Wero dispose d'un processus de litige officiel pour les situations où un consommateur et un marchand sont en désaccord.

Il existe trois grandes catégories de litiges :

• Litiges administratifs, comme un double paiement ou un montant incorrect.
• Litiges pour fraude, par exemple lorsqu'un paiement n'a pas été autorisé par le titulaire du compte.
• Litiges commerciaux, tels que :
  • produit non reçu ;
  • le produit ou le service ne correspond pas à la description ;
  • remboursement non reçu ;
  • frais d'abonnement injustifiés

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Délais

Les principaux délais du processus de litige Wero sont :

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Conséquences pour les commerçants

Étant donné que Wero prend en charge les rétrofacturations, les commerçants encourent un risque différent de celui des paiements iDEAL traditionnels.

En cas de litige perdu :

• le montant payé est reversé au consommateur ;
• des frais de litige ou de rétrofacturation peuvent être facturés ;
• le PSP peut constituer une réserve ou une réserve tournante (rolling reserve) si le taux de litiges augmente. 

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Comment éviter les litiges ?

De nombreux litiges peuvent être facilement évités grâce à un bon service client et une communication claire.

Nous conseillons aux commerçants de :

• répondre rapidement aux questions des consommateurs ;
• traiter immédiatement les remboursements lorsqu'une réclamation est justifiée ;
• conserver soigneusement les preuves d'expédition et de livraison ;
• utiliser des descriptions de produits claires ;
• appliquer des conditions de retour transparentes ;
• consigner toute communication avec le consommateur.

En résolvant un litige dès la phase de pré-litige, une rétrofacturation formelle peut souvent être évitée. 

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Codes MCC exclus des litiges commerciaux 

Selon l'EPI Rulebook v1.4 (30 juin 2026), lesMerchant Category Codes (MCC) suivants sont exemptés des pré-litiges et rétrofacturations (DIS-EX-04) :

Toujours exclu

Exclu uniquement pour les Invoice Payments

Si vous traitez un paiement dans cette catégorie, PAY choisit le code MCC correspondant, qui est transmis à l'option de paiement. Pour WERO, si vous traitez des paiements dans ces catégories, nous transmettons également l'indicateur Invoice Payment. Plus d'informations sur les Invoice Paymentsici.

Exceptions importantes

Cette exemption s'appliqueuniquement lorsque la transaction d'origine a été authentifiée avec Strong Customer Authentication (SCA). Pour les paiements consécutifs dans le cadre desSubscriptionsetConsumer-Present Future Paymentscette exception ne s'applique donc pas, car aucune SCA n'y est plus effectuée.

En outre, pour ces MCC, dans le cadre destransactions Subscriptionseules les raisons de litige suivantes restent possibles :

• Reason Code 33 – Cancelled Subscription
• Reason Code 36 – Subscription Price Increase

Encore une exception importante

Outre les MCC ci-dessus, lesInvoice Paymentssont également entièrement exclus des pré-litiges et rétrofacturations, à condition qu'ils aient été traités comme Invoice Payment conformément aux règles de l'EPI.

Frais en cas de litiges et de rétrofacturations

Selon le résultat et l'étape du processus de litige décrit précédemment, les frais ou crédits ci-dessous peuvent s'appliquer.

Un montant négatif correspond à un crédit de frais facturés précédemment. Les tarifs réels peuvent différer si d'autres accords tarifaires contractuels ont été conclus.

Ce processus est similaire à celui des paiements par carte. Plus un litige se prolonge et plus le commerçant et le payeur restent en désaccord, plus les frais augmentent. Ces frais supplémentaires sont finalement à la charge de la partie qui perd le litige.

Wero contre iDEAL