Wero's Disputen en Chargeback's proces
Wanneer een consument een betaling via Wero doet, geniet hij van kopersbescherming. Dit betekent dat een consument een betaling kan betwisten wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een niet-geleverd product, een beschadigd artikel of een foutieve verwerking van de betaling.
Hoe werkt het disputeproces?
Het Wero-disputeproces is opgebouwd uit vier opeenvolgende fases. Het doel is om problemen zoveel mogelijk tussen consument en ondernemer op te lossen voordat een formeel geschil ontstaat.
Stap 1 – Pre-dispute
Wanneer een consument een probleem ervaart, wordt deze eerst gevraagd contact op te nemen met de ondernemer. Pas wanneer dit geen oplossing biedt, kan de consument via de Wero- of bankapp een pre-dispute starten. (Wero Wallet Support)
Tijdens deze fase:
- ontvangt de PSP een melding van het geschil;
- krijgt de ondernemer de mogelijkheid om zelf een oplossing te bieden;
- kan de ondernemer:
- een volledige of gedeeltelijke refund uitvoeren;
- een vervangend product aanbieden;
- aanvullende informatie of bewijs aanleveren.
Wanneer beide partijen tot een oplossing komen, wordt het dossier gesloten en ontstaat geen chargeback.
Stap 2 – Formele dispute (Chargeback)
Wanneer de consument niet tevreden is met de voorgestelde oplossing, kan het dossier worden geëscaleerd naar een formele dispute.
In deze fase beoordeelt de bank van de consument het dossier op basis van het beschikbare bewijs. De ondernemer krijgt via zijn PSP de mogelijkheid om documenten aan te leveren, zoals:
- verzendbewijs;
- Track & Trace;
- bewijs van levering;
- orderbevestiging;
- communicatie met de consument;
- algemene voorwaarden;
- bewijs van uitgevoerde dienstverlening.
Wordt geen bewijs aangeleverd binnen de gestelde termijn, dan wordt de dispute doorgaans automatisch verloren.
Stap 3 – Pre-arbitration
Wanneer de consument en ondernemer het ook tijdens de formele dispute niet eens worden, kan de zaak worden doorgestuurd naar een pre-arbitration.
Hier wordt beoordeeld of beide partijen nog tot een oplossing kunnen komen voordat de zaak definitief wordt voorgelegd aan EPI. Deze stap komt relatief weinig voor.
Stap 4 – Arbitration
Wanneer ook de pre-arbitration geen oplossing oplevert, beslist de European Payments Initiative (EPI) uiteindelijk over het geschil.
De uitspraak van EPI is bindend voor alle betrokken partijen. Deze fase wordt uitsluitend gebruikt bij uitzonderlijke of complexe dossiers.
Disputen
Wero kent een officieel disputeproces voor situaties waarin een consument en merchant het niet eens zijn.
Er zijn drie hoofdgroepen van disputen:
- Administratieve disputen, zoals een dubbele betaling of een onjuist bedrag.
- Fraudedisputen, bijvoorbeeld wanneer een betaling niet door de rekeninghouder is geautoriseerd.
- Commerciële disputen, zoals:
- product niet ontvangen;
- product of dienst wijkt af van de omschrijving;
- refund niet ontvangen;
- onterechte abonnementskosten
Commerciële disputen, zijn voor Nederland tot 31 december 2027 niet van toepassing.
Tijdslijnen
De belangrijkste termijnen binnen het Wero-disputeproces zijn:
| Stap | Termijn |
|---|---|
| Consument start pre-dispute | Tot 120 dagen na betaling (in uitzonderlijke gevallen tot 540 dagen) |
| Oplossen pre-dispute | 30 kalenderdagen |
| Escaleren naar formele dispute | Binnen 14 dagen na afronding van de pre-dispute |
| Bewijs aanleveren door ondernemer | Meestal 30 kalenderdagen |
| Besluit consumentenbank | Binnen ongeveer 20 dagen na ontvangst van het bewijs |
| Eventuele arbitrage | Circa 30–45 dagen |
Gevolgen voor ondernemers
Omdat Wero chargebacks ondersteunt, lopen ondernemers een ander risico dan bij traditionele iDEAL-betalingen.
Bij een verloren dispute:
- wordt het betaalde bedrag teruggeboekt naar de consument;
- kan een dispute- of chargebackvergoeding in rekening worden gebracht;
- kan de PSP een reserve of rolling reserve aanhouden wanneer het disputepercentage oploopt.
Hoe voorkom je disputen?
Veel disputen zijn eenvoudig te voorkomen door een goede klantenservice en duidelijke communicatie.
Wij adviseren ondernemers om:
- snel te reageren op vragen van consumenten;
- refunds direct te verwerken wanneer een claim terecht is;
- verzend- en leveringsbewijzen goed te bewaren;
- duidelijke productomschrijvingen te gebruiken;
- transparante retourvoorwaarden te hanteren;
- alle communicatie met de consument vast te leggen.
Door een geschil al tijdens de pre-dispute op te lossen, kan een formele chargeback vaak worden voorkomen.
MCC-codes uitgesloten van commerciële disputen
Volgens de EPI Rulebook v1.4 (30 juni 2026) zijn de volgende Merchant Category Codes (MCC's) vrijgesteld van Pre-disputes en Chargebacks (DIS-EX-04):
| MCC | Omschrijving |
|---|---|
| 4821 | Telegraph / Money Orders |
| 4829 | Wire transfers and money orders |
| 5960 | Direct marketing – Insurance services |
| 6012 | Financial Institutions – Merchandise and services |
| 6051 | Non-financial institutions – Foreign currency, money orders, traveller's cheques |
| 6211 | Securities – Brokers and dealers |
| 6300 | Insurance sales, underwriting and premiums |
| 7800 | Government-owned lotteries |
| 7801 | Government-licensed online casinos |
| 7802 | Government-licensed horse/dog racing |
| 7995 | Betting, lottery tickets, casino gaming, off-track betting |
| 8398 | Charitable and social service organisations |
| 8641 | Civic, social and fraternal associations |
| 8651 | Political organisations |
| 8661 | Religious organisations |
| 9211 | Court costs, alimony and child support |
| 9222 | Fines |
| 9223 | Bail and bond payments |
| 9311 | Tax payments |
| 9399 | Government services – not elsewhere classified |
Belangrijke uitzonderingen
Deze vrijstelling geldt alleen wanneer de oorspronkelijke transactie met Strong Customer Authentication (SCA) is geauthenticeerd. Voor vervolgbetalingen binnen Subscriptions en Consumer-Present Future Payments geldt deze uitzondering dus niet, omdat daar geen SCA meer plaatsvindt.
Daarnaast geldt voor deze MCC's bij Subscription-transacties dat alleen de volgende dispute-redenen nog mogelijk zijn:
- Reason Code 33 – Cancelled Subscription
- Reason Code 36 – Subscription Price Increase
Nog een belangrijke uitzondering
Naast bovenstaande MCC's zijn ook Invoice Payments volledig uitgesloten van Pre-disputes en Chargebacks, mits zij als Invoice Payment zijn verwerkt volgens de EPI-regels.
Kosten bij disputen en Chargebacks
Afhankelijk van de uitkomst en de stap binnen het eerder beschreven disputeproces kunnen onderstaande kosten of crediteringen van toepassing zijn.
| Rate ID | Omschrijving | Kosten |
|---|---|---|
| 4719 | Any dispute that is received and accepted by the Merchant | € 6,25 |
| 4722 | Any dispute that is challenged by the Merchant and accepted by the Issuer | - € 6,25 |
| 4725 | Any dispute that is rejected by the Merchant, but not accepted by the Issuer | € 18,75 |
| 4728 | Any dispute that is rejected by the Merchant, challenged again by the Merchant, and accepted by the Issuer | - € 18,75 |
| 4731 | Any new arbitration case that is accepted by the Merchant | € 406,25 |
| 4734 | Any new arbitration case that is dropped by the Issuer | - € 406,25 |
| 4737 | Any new arbitration case that is challenged but faces non-compliance issues | € 593,75 |
| 4740 | Any new arbitration case that is challenged and ruled in favor of the Issuer by the Scheme | € 743,75 |
| 4743 | Any new arbitration case that is challenged and ruled in favor of the Merchant by the Scheme | - € 743,75 |
Een negatief bedrag betreft een creditering van eerder in rekening gebrachte kosten. De daadwerkelijke tarieven kunnen afwijken wanneer andere contractuele prijsafspraken zijn gemaakt.
Dit is vergelijkbaar met het proces bij kaartbetalingen. Naarmate een geschil langer voortduurt en de merchant en betaler het niet eens worden, lopen de kosten op. Deze extra kosten komen uiteindelijk voor rekening van de partij die het geschil verliest.
Wero versus iDEAL
| iDEAL | Wero |
|---|---|
| Geen chargebackproces | Volledig dispute- en chargebackproces |
| Betaling is na verwerking definitief | Betaling kan worden betwist |
| Geen kopersbescherming via het betaalschema | Ingebouwde kopersbescherming |
| Refund alleen op initiatief van de ondernemer | Refund of dispute mogelijk via het Wero-proces |
| Zeer beperkt operationeel risico | Extra operationeel risico door disputen en bewijsvoering |