Rétrofacturations

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Comment fonctionnent les rétrofacturations ?
Comment suis-je informé(e) d'une rétrofacturation ?
Quand dois-je contester une rétrofacturation ?
Comment gérer les rétrofacturations ?
Demande d'information.
Motifs des rétrofacturations et fourniture de preuves.
Contestations de rétrofacturation envoyées.
Résultat de la rétrofacturation

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est un remboursement d'une transaction demandé par le consommateur auprès de l'émetteur de la carte de crédit. Cela peut se produire pour différentes raisons, comme une fraude, une insatisfaction concernant le produit ou le service, ou des erreurs administratives. La plupart des rétrofacturations peuvent être introduites jusqu'à 120 jours après la transaction, mais dans certains cas, ce délai peut être plus long.

Lorsqu'une rétrofacturation est introduite, la charge de la preuve vous incombe en tant qu'entrepreneur. Le montant de la transaction est temporairement retenu sur votre solde du compte. Si vous parvenez à convaincre l'émetteur de la carte de crédit que la rétrofacturation est infondée, le montant est restitué. Si vous n'y parvenez pas, la rétrofacturation est maintenue et les frais de rétrofacturation vous sont facturés.

Pour limiter autant que possible les rétrofacturations, nous vous conseillons ce qui suit :

1. Conditions générales claires
   Veillez à ce que vos conditions générales soient bien visibles et contiennent les éléments importants tels que : la politique d'expédition, la politique d'échange et de remboursement, la politique d'annulation et les coordonnées de l'entreprise.
2. Communication ouverte en cas de problème
   Informez immédiatement les clients des retards ou des problèmes de stock.
3. Service client réactif
   Répondez rapidement aux réclamations ou aux problèmes liés aux produits ou services livrés.

 

---

 

 

Comment fonctionnent les rétrofacturations ?

Lorsqu'un consommateur n'est pas d'accord avec les produits ou services livrés, il peut déposer une réclamation auprès de sa banque. La banque introduit ensuite une demande de rétrofacturation au nom du consommateur. Même si le motif de la rétrofacturation n'est pas valable, elle doit tout de même être traitée. Cela vaut également dans les cas où un remboursement a déjà été effectué ; la rétrofacturation doit tout de même être traitée afin d'éviter un double débit.

Dès réception d'une rétrofacturation, le marchand dispose de deux options : accepter la rétrofacturation ou la contester. Si vous décidez d'accepter la rétrofacturation, le montant est restitué sur la carte de crédit du consommateur et il n'est plus possible de contester la rétrofacturation par la suite. Il est important de nous informer lorsque vous acceptez une rétrofacturation, afin que le litige puisse être clôturé rapidement. Si vous choisissez de contester la rétrofacturation, vous devez traiter cela comme une affaire sérieuse et prendre le temps de rassembler et de fournir correctement toutes les preuves. Une fois le dossier de contestation (representment package) soumis, plus aucune modification ne peut être apportée. Les informations fournies sont évaluées par des tiers externes et constituent la base du résultat définitif.

Dans certains cas, lorsque tous les cycles de rétrofacturation ont été parcourus mais que les preuves sont insuffisantes pour démontrer le caractère infondé de la rétrofacturation, le litige peut être escaladé en arbitrage. L'arbitrage est la dernière phase du processus de contestation et intervient lorsque les parties concernées – la banque, le prestataire de traitement des transactions, le titulaire de la carte et le marchand – ne parviennent pas à résoudre le litige. En cas d'arbitrage, les coûts sont nettement plus élevés que pour une contestation normale, y compris les frais de dépôt, les frais administratifs et les frais par document téléchargé, ce qui peut atteindre cinq cents euros par transaction. La partie perdante doit payer l'ensemble des frais liés au litige.

Il est donc essentiel que tous les dossiers de rétrofacturation soient traités avec soin et que des preuves complètes et exhaustives soient fournies afin d'éviter des frais supplémentaires.

---

Comment suis-je informé(e) d'une rétrofacturation ?

La configuration des notifications est essentielle pour pouvoir réagir à temps aux rétrofacturations. Pay. propose plusieurs possibilités à cet effet :

• Webhooks : via les webhooks, vous recevez directement des mises à jour en temps réel sur les paiements et les événements, y compris les rétrofacturations. Vous pouvez ainsi agir immédiatement et éviter des retards inutiles.
• Notifications par e-mail : grâce aux notifications par e-mail, vous êtes automatiquement informé(e) des événements importants tels que les transactions réussies, les rétrofacturations ou les incidents. Cela garantit que vous ne manquez jamais une notification cruciale.
• Panneau d'administration : dans le Global Management System, vous pouvez toujours consulter le statut actuel des paiements et des rétrofacturations. Des rapports et statistiques détaillés y sont également disponibles, vous permettant d'analyser les tendances et d'optimiser vos processus.

Lorsque vous recevez une notification de rétrofacturation, il est important que votre compte contienne toujours des coordonnées à jour, telles que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone, et que vous ayez configuré les bons paramètres d'e-mail.

À compter de la date de la rétrofacturation, vous disposez de 14 jours pour la contester. Il est important d'entreprendre une action distincte pour chaque rétrofacturation. Si aucune action n'est entreprise dans ce délai, la rétrofacturation est automatiquement acceptée et vous perdez la possibilité de la contester.

---

Quand dois-je contester une rétrofacturation ?

Si vous n'êtes pas d'accord avec une rétrofacturation, vous pouvez la contester (litige). Vous trouverez ci-dessous un aperçu des différents types de rétrofacturations et notre avis sur le moment où il est judicieux de contester :

Transactions frauduleuses

Transactions non frauduleuses

---

Comment gérer les rétrofacturations ?

Si vous recevez une rétrofacturation, il est important d'agir rapidement et avec soin :

1. Rassemblez des preuves : veillez à disposer de tous les documents pertinents, tels que les confirmations de commande, les échanges avec le client, les preuves d'expédition et les conditions générales.
2. Déposez une contestation : si vous pensez que la rétrofacturation est infondée, vous pouvez la contester. Déposez une contestation auprès de l'émetteur de la carte de crédit en fournissant toutes les preuves rassemblées.
3. Suivez le processus : restez en contact avec l'émetteur de la carte de crédit et PAY.nl pour suivre l'avancement de la contestation.
4. Tirez les leçons de la situation : analysez la cause de la rétrofacturation et prenez des mesures pour éviter qu'elle ne se reproduise, par exemple en améliorant votre service client ou en adaptant votre politique de retour.

---

Demande d'information

Le processus commence généralement par une demande d'inquiry ou de retrieval. Cela signifie que le consommateur, le service client de PAY., ou l'un des prestataires de paiement (émetteur, société de carte de crédit ou intermédiaire) prend contact pour demander davantage de détails sur la transaction.

Nous vous conseillons toujours de répondre rapidement à ce type de demande. Vous évitez ainsi qu'une simple question du consommateur ne dégénère en rétrofacturation, entraînant des frais supplémentaires.

De la demande d'information à la rétrofacturation

Lorsqu'une demande d'information n'est pas traitée correctement ou pas à temps, cela peut déboucher sur une rétrofacturation. Le processus se déroule alors comme suit :

1. Notification de rétrofacturation
   Dès qu'une rétrofacturation est introduite, vous en recevez une notification. Veillez donc à toujours avoir des coordonnées à jour (adresse e-mail et numéro de téléphone) dans votre compte.
2. Cas CB ouverts
   La rétrofacturation apparaît dans votre compte sous « Cas CB ouverts ». À partir de ce moment, vous avez 14 jours pour répondre. Vous pouvez :
   • Accepter la rétrofacturationaccepter, ou
   • Contester la rétrofacturationcontester avec des preuves convaincantes.
3. Accepter une rétrofacturation
   Estimez-vous que le consommateur a légitimement droit à un remboursement ? Acceptez alors directement la rétrofacturation en cliquant sur « Accept ».
4. Contester une rétrofacturation
   Si vous estimez que la rétrofacturation est infondée, vous devez fournir des preuves pour le démontrer. Ces preuves peuvent varier selon le motif de la rétrofacturation.

Rassembler et fournir les preuves

Pour avoir des chances de gagner la rétrofacturation, des preuves convaincantes sont essentielles. Tenez compte des points suivants :

• Exigences linguistiques : tous les documents doivent être fournis en anglais, conformément aux exigences des réseaux de cartes.
• Documentation : ajoutez des images, des captures d'écran et les correspondances pertinentes.
• Historique des contacts : vérifiez si le titulaire de la carte a déjà pris contact auparavant. Ajoutez des captures d'écran d'e-mails ou de messages, y compris vos réponses (traduites en anglais si nécessaire).
• Contact proactif : si possible, prenez vous-même contact avec le titulaire de la carte, par exemple en cas de retard de livraison. Documentez cela soigneusement.
• Preuve spécifique au motif : veillez à ce que les preuves fournies correspondent au motif spécifique de la rétrofacturation.
• Ajouter une explication : rédigez une brève explication (en anglais) dans laquelle vous précisez pourquoi, selon vous, la rétrofacturation est infondée.

Téléversement des preuves

Lorsque votre dossier est complet :

1. Rendez-vous sur la page Demande de rétrofacturation.
2. Cliquez sur le bouton « Dispute ».
3. Téléversez toutes vos preuves

---

Motifs des rétrofacturations et fourniture de preuves

---

Contestations de rétrofacturation envoyées

Après avoir reçu vos preuves, nous les examinerons avec soin. Lorsque nous aurons reçu toutes les preuves nécessaires et correctes, nous contesterons la rétrofacturation en votre nom. Si les informations fournies ne sont pas pertinentes pour la rétrofacturation, nous les supprimerons au préalable. Si des informations ou des preuves supplémentaires sont nécessaires, nous vous contacterons par e-mail.

---

Résultat de la rétrofacturation

Une fois qu'une rétrofacturation a été contestée, il peut s'écouler jusqu'à 90 jours avant qu'un résultat définitif ne soit obtenu. Si la rétrofacturation est retirée par la banque, le dossier est immédiatement clôturé et le montant est de nouveau crédité sur votre solde du compte. Si le client introduit une pré-arbitrage (également appelée « deuxième rétrofacturation ») et fournit des preuves supplémentaires, nous vous contacterons pour obtenir davantage d'informations. Si aucune décision n'est rendue pendant la phase de pré-arbitrage, par exemple parce que l'émetteur de la carte rejette la pré-arbitrage, le dossier est escaladé et il est demandé au card scheme de rendre un jugement définitif.

Si les preuves que vous avez fournies ne sont pas suffisamment convaincantes pour démontrer le caractère infondé de la rétrofacturation, le dossier est clôturé en faveur du client. Dans ce cas, la rétrofacturation est perdue et vous ne récupérez pas le montant. En revanche, si une rétrofacturation est annulée parce que votre contestation a été acceptée, nous traitons le remboursement (Chargeback Reversal) et restituons le montant sur votre solde du compte. Vous en êtes toujours informé(e).