Storingsdienst voor urgente technische problemen
Vérifiez la page de statut, créez un ticket et contactez notre service d'astreinte en cas de panne urgente.
PAY. offre aux marchands à partir du pack Business un accès au service d'astreinte. Le service d'astreinte est destiné aux problèmes techniques urgents en dehors des heures d'assistance habituelles qui affectent directement la continuité de votre trafic de paiements.
Le service d'astreinte est nettement différent du support régulier. Sur cette page, nous expliquons quand vous pouvez faire appel au service d'astreinte, comment le contacter et ce qui s'applique lorsque vous êtes affilié via un partenaire de PAY.
Quand y a-t-il une panne ?Le service d'astreinte est destiné aux situations où un service de PAY. ne fonctionne pas ou pas correctement de manière inattendue et que cela a un impact direct sur votre trafic de paiements.
En voici des exemples :
- les paiements ne peuvent plus être démarrés ou traités ;
- une solution de paiement de PAY. est de manière inattendue indisponible ;
- les transactions échouent structurellement en raison d'une panne technique ;
- une connexion essentielle avec PAY. ne fonctionne plus ;
- il y a une perturbation aiguë ayant un impact significatif sur l'activité de l'entreprise.
Dans ces situations, le service d'astreinte examine s'il s'agit réellement d'une panne et aide à résoudre ou limiter la perturbation.
Qu'est-ce que le support régulier ?
Toute question en dehors des heures de bureau n'est pas une panne.
Les questions concernant par exemple les paramètres, configurations, implémentations, rapports, transactions, intégrations ou l'utilisation de la plateforme PAY. relèvent en principe du support régulier.
Un problème découvert pendant le week-end n'est pas non plus automatiquement une panne. Ce qui compte est de savoir s'il s'agit d'une perturbation technique actuelle nécessitant une intervention immédiate.
Les questions de support régulier peuvent être soumises via les canaux de support habituels et sont traitées pendant les heures de service régulières.
Vous souhaitez que PAY. traite malgré tout une question de support régulier en dehors des heures de service habituelles ou le week-end ? PAY. peut alors facturer des frais pour cela. Ces travaux sont facturés comme support supplémentaire.
Service d'astreinte à partir du pack Business
L'accès au service d'astreinte de PAY. est inclus à partir du pack Business.
Disposez-vous d'un autre pack ou d'accords de service supplémentaires ? D'autres conditions ou tarifs peuvent alors s'appliquer. Votre contrat et les conditions de service correspondantes font foi.
Créer d'abord un ticket
Avant de contacter le service d'astreinte, vous devez d'abord créer un ticket par e-mail.
Envoyez le signalement depuis une adresse e-mail enregistrée chez PAY.. Décrivez à cette occasion aussi concrètement que possible :
| Élément | Que devez-vous remplir ? | Exemple |
|---|---|---|
| À | support@pay.nl | support@pay.nl |
| Sujet | SPOED – [uw probleem] |
SPOED – Betalingen worden niet verwerkt |
| Code marchand | Votre code marchand PAY. | M-1234-5678 |
| Code TH | Le cas échéant : le code TH (terminal) correspondant | TH-XXXX-XXXX |
| Code SL | Le cas échéant : le code SL pertinent (lieu de vente) | SL-XXXX-XXXX |
| Description du problème | Brève description du problème, de son impact et de la date à laquelle il se poursuit. | Sinds 14:20 kunnen wij geen betalingen verwerken. |
| préférence contractuelle | Numéro de téléphone de contact | U kunt mij bereiken op 06-123455678 |
Après la création du signalement, vous recevez un ID de ticket.
Gardez ensuite votre ID de ticket à portée de main
Le collaborateur du service d'astreinte a besoin de l'ID de ticket pour pouvoir vous aider.
L'ID de ticket permet au collaborateur d'accéder directement au signalement concerné et aux informations disponibles. Sans ticket existant, le service d'astreinte ne peut donc pas vous aider directement sur le fond.
Appelez le service concerné.
| Service de dépannage | +31 88 -88 666 11 |
| Assistance régulière pendant les heures de bureau | +31 88 -88 666 22 |
Lorsque vous prenez contact sans avoir créé de ticket au préalable, le traitement peut prendre plus de temps que nécessaire. Avec un ID de ticket, notre collaborateur dispose immédiatement des informations nécessaires et nous pouvons vous aider plus rapidement.
Tous les marchands ne reçoivent pas directement le support.
Lorsque votre solution de paiement est fournie via un Alliance, partenaire ou autre partenaire Connect, ce partenaire est responsable du support de première ligne.
Dans ce cas, en cas de questions et de pannes, vous contactez d'abord votre propre partenaire.
Cela s'applique également en dehors des heures de bureau. Le partenaire évalue le signalement, soutient le marchand et escalade le problème vers PAY. lorsqu'il s'avère que la cause se situe au sein des services de PAY.
Les marchands affiliés via un partenaire ne peuvent donc pas utiliser le service d'astreinte de PAY. en remplacement du service de support de leur partenaire.
Panne ou support : qui contactez-vous ?
| Situation | Itinéraire |
|---|---|
| Commerçant d'une entreprise présentant une panne de paiement suspectée. | Commencez par créer un ticket par e-mail, puis contactez le service de dépannage si nécessaire. |
| Demande d'assistance régulière | Soutien régulier au paiement. |
| Assistance régulière en dehors des heures de bureau/week-end | Disponible sur demande ; des frais supplémentaires peuvent être facturés. |
| Commerçant connecté via Alliance/partenaire/Connect | Contactez votre propre partenaire |
| Un partenaire détecte un dysfonctionnement suspect au niveau du système de paiement. | Le partenaire passe à l'étape du paiement. |
Affilié via un partenaire ? Contactez d'abord votre partenaire.
Pourquoi faisons-nous cette distinction ?
Le service d'astreinte est conçu pour mobiliser rapidement les bons collaborateurs techniques en cas de perturbation réelle. Cela permet d'examiner les problèmes urgents de trafic de paiements avec la bonne priorité.
En traitant les questions de support régulier via les canaux de support habituels et en soutenant les clients partenaires via leur propre partenaire, le service d'astreinte reste disponible pour les situations où une intervention rapide est réellement nécessaire.
Coûts pour le support en dehors du SLA
Le service d'astreinte est destiné aux pannes réelles qui relèvent des accords de service applicables. S'il s'avère lors de l'évaluation qu'il ne s'agit pas d'une panne, mais d'une question de support régulier en dehors du SLA ou des heures de service convenues, PAY. peut alors facturer le support.
Le RateID 5456 – Support call en dehors du SLA s'applique alors par défaut.
Les coûts finaux dépendent du type de support et du niveau de collaborateur nécessaire pour traiter la question.
Tableau de tarifs standard
| RateID | Description | Coûts standard |
|---|---|---|
| 5456 | Appel d'assistance hors SLA | 35 € par caisse |
| 4611 | Soutien – Junior | taux horaire |
| 4614 | Soutien – Niveau intermédiaire | taux horaire |
| 4617 | Soutien – Senior | taux horaire |
| 4620 | Assistance – Expert | taux horaire |
S'agit-il d'une panne ou d'une question de support ?
Avant de contacter le service d'astreinte, vérifiez toujours d'abord status.pay.nl. Sur cette page, PAY. publie des informations actuelles sur les pannes connues, la maintenance et la disponibilité de nos services.
Tout problème technique n'est pas une panne chez PAY. Un problème avec un terminal, une boutique en ligne, un plugin ou une configuration individuel(le) relève en général du support régulier.
Exemples : ceci est bien une panne
| Situation | Classification |
|---|---|
| PAIEMENT. Le paiement n'est pas disponible pour plusieurs marchands. | Mauvais fonctionnement |
| Un mode de paiement ne peut être traité en raison d'une erreur technique générale au niveau du système de paiement. | Mauvais fonctionnement |
| Les transactions ne peuvent être créées ni traitées en raison d'un dysfonctionnement de la plateforme PAY. | Mauvais fonctionnement |
| L'API PAY. est indisponible ou difficilement accessible en raison d'une perturbation technique. | Mauvais fonctionnement |
| Un service de paiement centralisé est indisponible de manière inattendue et affecte plusieurs commerçants ou transactions. | Mauvais fonctionnement |
En cas de panne, la cause se situe au sein des services ou de l'infrastructure de PAY. et il s'agit d'une perturbation actuelle ayant un impact direct sur le trafic de paiements.
Exemples : ceci n'est pas une panne
| Situation | Classification |
|---|---|
| Un terminal de paiement est hors service. | Assistance régulière si le service Terminal Server est acheté |
| Un plugin de votre boutique en ligne ne fonctionne pas ou affiche un message d'erreur. | Soutien régulier |
| Vous avez besoin d'aide pour configurer un mode de paiement | Soutien régulier |
| Votre boutique en ligne, votre système de point de vente, votre connexion internet ou tout autre environnement externe ne fonctionne pas correctement. | Assistance régulière ou assistance via votre fournisseur |
| Vous avez une question technique concernant une implémentation, une connexion API ou une configuration existante. | Soutien régulier |
Un problème technique individuel peut bien sûr être urgent pour votre organisation, mais cela n'en fait pas pour autant une panne de PAY.
Terminal Service
Un terminal de paiement individuel qui ne fonctionne pas n'est pas une raison de contacter le service d'astreinte de PAY. Si vous souscrivez au Terminal Service de PAY., vous pouvez utiliser le service de support régulier applicable à cet effet.
Plugins
Les problèmes de plugins relèvent du support régulier. Cela vaut également lorsque le problème empêche les paiements de votre boutique en ligne de démarrer correctement.
Nous vous conseillons de d'abord vérifier si votre terminal ou traitement des paiements fonctionne correctement directement via PAY., c'est-à-dire en dehors de l'intégration externe. Utilisez pour cela le CASHBOARD. Vous pouvez ainsi facilement déterminer si le problème se situe au sein des services de PAY. ou s'il est causé par l'intégration externe.
Exemples : pannes externes
Les situations ci-dessous peuvent perturber votre trafic de paiements, mais sont causées par un tiers et ne sont donc pas une panne de PAY.
| Situation | Classification |
|---|---|
| Une panne de votre plugin, de votre boutique en ligne ou de votre fournisseur de point de vente empêche la soumission des transactions à PAY. ou les soumet incorrectement. | Panne externe – contactez votre fournisseur |
| Un dysfonctionnement d'une option ou d'un réseau de paiement , tel que iDEAL, Bancontact ou un autre moyen de paiement | Panne externe – PAYER dépend de la disponibilité de l'option de paiement correspondante |
| Un dysfonctionnement au niveau d'une banque en particulier , empêchant les clients de cette banque d'effectuer des paiements, alors que les paiements via d'autres banques fonctionnent correctement. | Panne externe – panne au niveau de la banque concernée |
En cas de panne externe, PAY. peut fournir des informations dans la mesure du possible, mais PAY. ne peut pas résoudre lui-même la panne chez le tiers.
Vérifiez d'abord status.pay.nl
Pensez-vous être face à une panne ? Vérifiez alors d'abord https://status-pay.nl.
Si la panne y est déjà mentionnée, PAY. en est informé et des informations actuelles sur la perturbation et le rétablissement sont publiées sur la page de statut.
Votre problème n'y est pas mentionné et vous pensez tout de même qu'il s'agit d'une panne chez PAY. ? Créez alors d'abord un ticket par e-mail, depuis une adresse e-mail enregistrée chez PAY. Gardez l'ID de ticket reçu à portée de main lorsque vous contactez ensuite le service d'astreinte.
S'il s'avère après examen qu'il ne s'agit pas d'une panne mais d'un support régulier en dehors du SLA, ce support peut alors être facturé selon les tarifs Support call en dehors du SLA applicables.
En résumé
Le service d'astreinte de PAY. est inclus à partir du pack Business et est destiné aux perturbations techniques urgentes du trafic de paiements.
Créez toujours d'abord un ticket par e-mail, depuis une adresse e-mail enregistrée chez PAY., et gardez l'ID de ticket à portée de main avant de contacter le service d'astreinte.
Vous n'avez pas de panne mais souhaitez de l'assistance en dehors des heures de service habituelles ? Des frais de support supplémentaires peuvent alors être facturés pour cela.
Êtes-vous affilié via un Alliance, partenaire ou partenaire Connect ? Contactez alors toujours d'abord votre partenaire. Votre partenaire assure le support et escalade si nécessaire vers PAY.