Storingsdienst voor urgente technische problemen
Controleer de statuspagina, maak een ticket aan en neem bij een urgente storing contact op met onze storingsdienst.
PAY. biedt voor merchants vanaf het Business-pakket toegang tot de storingsdienst. De storingsdienst is bedoeld voor urgente technische problemen buiten de reguliere supporttijden die de continuïteit van uw betaalverkeer direct beïnvloeden.
De storingsdienst is nadrukkelijk iets anders dan reguliere support. Op deze pagina leggen we uit wanneer u gebruik kunt maken van de storingsdienst, hoe u contact opneemt en wat er geldt wanneer u via een partner van PAY. bent aangesloten.
Wanneer is er sprake van een storing?De storingsdienst is bedoeld voor situaties waarin een dienst van PAY. onverwacht niet of niet correct functioneert en dit een directe impact heeft op uw betaalverkeer.
Voorbeelden zijn:
- betalingen kunnen niet meer worden gestart of verwerkt;
- een betaaloplossing van PAY. is onverwacht niet beschikbaar;
- transacties lopen structureel vast door een technische storing;
- een essentiële koppeling met PAY. functioneert niet meer;
- er is sprake van een acute verstoring met aanzienlijke impact op de bedrijfsvoering.
De storingsdienst onderzoekt in deze situaties of er daadwerkelijk sprake is van een storing en helpt bij het herstellen of beperken van de verstoring.
Wat is reguliere support?
Niet iedere vraag buiten kantooruren is een storing.
Vragen over bijvoorbeeld instellingen, configuraties, implementaties, rapportages, transacties, integraties of het gebruik van het PAY.-platform vallen in principe onder reguliere support.
Ook een probleem dat tijdens het weekend wordt ontdekt, is niet automatisch een storing. Het gaat erom of er sprake is van een actuele technische verstoring die direct ingrijpen noodzakelijk maakt.
Reguliere supportvragen kunnen via de normale supportkanalen worden ingediend en worden tijdens de reguliere servicetijden behandeld.
Wilt u dat PAY. een reguliere supportvraag toch buiten de reguliere servicetijden of in het weekend behandelt? Dan kan PAY. hiervoor kosten in rekening brengen. Deze werkzaamheden worden als aanvullende support gefactureerd.
Storingsdienst vanaf het Business-pakket
Toegang tot de PAY. storingsdienst is opgenomen vanaf het Business-pakket.
Heeft u een ander pakket of aanvullende serviceafspraken? Dan kunnen andere voorwaarden of tarieven van toepassing zijn. Uw overeenkomst en de bijbehorende servicevoorwaarden zijn hierbij leidend.
Eerst een ticket aanmaken
Voordat u contact opneemt met de storingsdienst, moet u eerst per e-mail een ticket aanmaken.
Stuur de melding vanaf een e-mailadres dat bij PAY. geregistreerd is. Beschrijf daarbij zo concreet mogelijk:
| Onderdeel | Wat vult u in? | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Aan | support@pay.nl | support@pay.nl |
| Onderwerp | SPOED – [uw probleem] |
SPOED – Betalingen worden niet verwerkt |
| MerchantCode | Uw PAY. MerchantCode | M-1234-5678 |
| TH-Code | Indien van toepassing: de betreffende TH-Code (Terminal) | TH-XXXX-XXXX |
| SL-Code | Indien van toepassing: de betreffende SL-Code (Verkooplocatie) | SL-XXXX-XXXX |
| Probleemomschrijving | Korte omschrijving van het probleem, de impact en sinds wanneer het speelt | Sinds 14:20 kunnen wij geen betalingen verwerken. |
| Contractvoorkeur | Telefoonnummer voor contact | U kunt mij bereiken op 06-123455678 |
Na het aanmaken van de melding ontvangt u een Ticket ID.
Houd vervolgens uw Ticket ID bij de hand
De medewerker van de storingsdienst heeft het Ticket ID nodig om u verder te kunnen helpen.
Het Ticket ID zorgt ervoor dat de medewerker direct toegang heeft tot de relevante melding en beschikbare informatie. Zonder een bestaand ticket kan de storingsdienst u daarom niet direct inhoudelijk verder helpen.
Bel de juiste afdeling.
| Storingsdienst | +31 88 -88 666 11 |
| Regulier Support tijdens kantoortijden | +31 88 -88 666 22 |
Wanneer u contact opneemt zonder vooraf een ticket aan te maken, kan de afhandeling langer duren dan noodzakelijk. Met een Ticket ID heeft onze medewerker direct de benodigde informatie beschikbaar en kunnen we u sneller helpen.
Niet iedere merchant ontvangt rechtstreeks support.
Wanneer uw betaaloplossing via een Alliance, partner of andere Connect-partner wordt geleverd, is deze partner verantwoordelijk voor de eerstelijns ondersteuning.
In dat geval neemt u bij vragen en storingen eerst contact op met uw eigen partner.
Dit geldt ook buiten kantooruren. De partner beoordeelt de melding, ondersteunt de merchant en escaleert het probleem naar PAY. wanneer blijkt dat de oorzaak binnen de dienstverlening van PAY. ligt.
Merchants die via een partner zijn aangesloten, kunnen de storingsdienst van PAY. daarom niet gebruiken als vervanging van de supportdienst van hun partner.
Storing of support: wie neemt u contact op?
| Situatie | Route |
|---|---|
| Merchant vanaf Business met vermoedelijke PAY.-storing | Eerst ticket per e-mail aanmaken, daarna indien nodig storingsdienst |
| Reguliere supportvraag | Reguliere PAY. support |
| Reguliere support buiten kantooruren/weekend | Op verzoek mogelijk, aanvullende kosten kunnen worden gefactureerd |
| Merchant aangesloten via Alliance/partner/Connect | Contact opnemen met de eigen partner |
| Partner constateert vermoedelijke storing bij PAY. | Partner escaleert naar PAY. |
Aangesloten via een partner? Neem eerst contact op met uw partner.
Waarom maken we dit onderscheid?
De storingsdienst is ingericht om bij daadwerkelijke verstoringen snel de juiste technische medewerkers beschikbaar te krijgen. Hierdoor kunnen urgente problemen met het betaalverkeer met de juiste prioriteit worden onderzocht.
Door reguliere supportvragen via de normale supportkanalen te behandelen en partnerklanten via hun eigen partner te ondersteunen, blijft de storingsdienst beschikbaar voor situaties waarin snel ingrijpen daadwerkelijk noodzakelijk is.
Kosten voor support buiten de SLA
De storingsdienst is bedoeld voor daadwerkelijke storingen die binnen de toepasselijke serviceafspraken vallen. Blijkt tijdens de beoordeling dat er geen sprake is van een storing, maar van een reguliere supportvraag buiten de afgesproken SLA of servicetijden? Dan kan PAY. de ondersteuning in rekening brengen.
Hiervoor geldt standaard RateID 5456 – Support call buiten SLA.
De uiteindelijke kosten zijn afhankelijk van het type ondersteuning en het niveau van de medewerker dat nodig is om de vraag te behandelen.
Standaard rate tabel
| RateID | Omschrijving | Standaard kosten |
|---|---|---|
| 5456 | Support call buiten SLA | € 35,- per case |
| 4611 | Support – Junior | Tarief per uur |
| 4614 | Support – Medior | Tarief per uur |
| 4617 | Support – Senior | Tarief per uur |
| 4620 | Support – Expert | Tarief per uur |
Is het een storing of een supportvraag?
Voordat u contact opneemt met de storingsdienst, controleert u altijd eerst status.pay.nl. Op deze pagina publiceert PAY. actuele informatie over bekende storingen, onderhoud en de beschikbaarheid van onze diensten.
Niet ieder technisch probleem is een storing bij PAY. Een probleem met een individuele terminal, webshop, plugin of configuratie valt doorgaans onder reguliere support.
Voorbeelden: dit is wél een storing
| Situatie | Classificatie |
|---|---|
| PAY. Checkout is voor meerdere merchants niet beschikbaar | Storing |
| Een betaalmethode kan door een algemene technische fout bij PAY. niet worden verwerkt | Storing |
| Transacties kunnen door een storing in het PAY.-platform niet worden aangemaakt of verwerkt | Storing |
| De PAY. API is door een technische verstoring niet of nauwelijks bereikbaar | Storing |
| Een centrale PAY.-dienst is onverwacht niet beschikbaar en heeft impact op meerdere merchants of transacties | Storing |
Bij een storing ligt de oorzaak binnen de dienstverlening of infrastructuur van PAY. en is er sprake van een actuele verstoring die directe impact heeft op het betaalverkeer.
Voorbeelden: dit is géén storing
| Situatie | Classificatie |
|---|---|
| Eén betaalterminal werkt niet | Reguliere support, indien Terminal Service wordt afgenomen |
| Een plugin in uw webshop werkt niet of geeft een foutmelding | Reguliere support |
| U heeft hulp nodig bij het instellen of configureren van een betaalmethode | Reguliere support |
| Uw eigen webshop, kassasysteem, internetverbinding of andere externe omgeving functioneert niet correct | Reguliere support of support via uw leverancier |
| U heeft een technische vraag over een implementatie, API-koppeling of bestaande configuratie | Reguliere support |
Een individueel technisch probleem kan uiteraard urgent zijn voor uw organisatie, maar dat maakt het nog geen storing van PAY.
Terminal Service
Een niet-werkende individuele betaalterminal is geen reden om de PAY. storingsdienst te benaderen. Neemt u Terminal Service bij PAY. af, dan kunt u hiervoor gebruikmaken van de daarvoor geldende reguliere supportdienst.
Plugins
Problemen met plugins vallen onder reguliere support. Dit geldt ook wanneer het probleem ervoor zorgt dat betalingen vanuit uw webshop niet correct kunnen worden gestart.
Wij adviseren u om eerst te controleren of uw terminal of betaalverwerking rechtstreeks via PAY. correct functioneert, dus buiten de externe integratie om. Gebruik hiervoor het CASHBOARD. Zo kunt u eenvoudig vaststellen of het probleem binnen de dienstverlening van PAY. ligt of wordt veroorzaakt door de externe integratie.
Voorbeelden: externe storingen
Onderstaande situaties kunnen uw betaalverkeer verstoren, maar worden veroorzaakt door een externe partij en zijn daarom geen storing van PAY.
| Situatie | Classificatie |
|---|---|
| Een storing bij uw plugin-, webshop- of kassaleverancier waardoor transacties niet of niet correct bij PAY. worden aangeboden | Externe storing – neem contact op met uw leverancier |
| Een storing bij een betaaloptie of betaalnetwerk, zoals iDEAL, Bancontact of een andere betaalmethode | Externe storing – PAY. is afhankelijk van de beschikbaarheid van de betreffende betaaloptie |
| Een storing bij een individuele bank, waardoor klanten van die specifieke bank niet kunnen betalen, terwijl betalingen via andere banken wel functioneren | Externe storing – storing bij de betreffende bank |
Bij een externe storing kan PAY. waar mogelijk informatie verstrekken, maar PAY. kan de storing bij de externe partij niet zelf oplossen.
Controleer eerst status.pay.nl
Denkt u dat er sprake is van een storing? Controleer dan eerst https://status-pay.nl.
Staat de storing daar al vermeld, dan is PAY. hiervan op de hoogte en wordt op de statuspagina actuele informatie over de verstoring en het herstel gepubliceerd.
Staat uw probleem niet vermeld en vermoedt u dat er toch sprake is van een storing bij PAY.? Maak dan eerst per e-mail, vanaf een bij PAY. geregistreerd e-mailadres, een ticket aan. Houd het ontvangen Ticket ID bij de hand wanneer u vervolgens contact opneemt met de storingsdienst.
Blijkt na onderzoek dat er geen sprake is van een storing maar van reguliere support buiten de SLA, dan kan deze ondersteuning volgens de daarvoor geldende Support call buiten SLA-rates worden gefactureerd.
Kort samengevat
De PAY. storingsdienst is inbegrepen vanaf het Business-pakket en is bedoeld voor urgente technische verstoringen van het betaalverkeer.
Maak altijd eerst per e-mail, vanaf een bij PAY. geregistreerd e-mailadres, een ticket aan en houd het Ticket ID bij de hand voordat u contact opneemt met de storingsdienst.
Heeft u geen storing maar wilt u buiten reguliere servicetijden ondersteuning? Dan kunnen hiervoor aanvullende supportkosten worden gefactureerd.
Bent u via een Alliance, partner of Connect-partner aangesloten? Neem dan altijd eerst contact op met uw partner. Uw partner verzorgt de ondersteuning en escaleert indien noodzakelijk naar PAY.