Litiges

PAY. ne sait pas toujours ce que votre client a acheté en ligne. En raison de la législation sur la protection de la vie privée, il s'agit d'une affaire entre le client (le payeur) et vous (le vendeur du produit ou le prestataire de votre service). Si votre client a une réclamation concernant votre service, une question sur son paiement ou sur la livraison de biens, votre entreprise est le premier point de contact. Étant donné que la dénomination affiche, outre votre nom commercial, le nom de l'entreprise PAY., nous recevons régulièrement des questions de consommateurs.

Le payeur (votre client) peut, via le formulaire sur "Betaald via Stichting Pay.nl", rechercher son paiement. La page sur laquelle le résultat est publié contient, outre les informations de paiement, vos coordonnées. Il est donc important que vos coordonnées soient à jour. Dans cet article, nous expliquons comment gérer vos coordonnées. Nous détaillons également le processus de litige.

Rechercher un paiement
Rechercher un paiement. Contacter le vendeur et expliquer le processus de litige.

1. Rechercher un paiement

Comme vous avez pu le voir dans la vidéo, un consommateur peut demander les coordonnées de votre entreprise via le formulaire sur "Betaald via Stichting PAY.nl". Cela n'est possible que si vous rendez vos coordonnées publiquement disponibles. Si vous ne le faites pas, vous vous exposez au risque d'un litige.

Ajouter des coordonnées au Panneau d'administration PAY.

Vos coordonnées dans le Panneau d'administration

Pour gérer les coordonnées, cliquez sur le bouton Marchand puis sur l'onglet Informations sur l'entreprise. Faites ensuite défiler vers le bas jusqu'à ce que vous trouviez la rubrique « Coordonnées ».

Vous pouvez y saisir vos coordonnées. Il doit s'agir de données professionnelles. Placez vos données personnelles dans votre compte privé. Si vous rendez vos données publiques, nous pouvons communiquer ces informations à des tiers, par exemple via l'aperçu des contacts en cas de questions des utilisateurs finaux.

Pour rendre vos coordonnées disponibles, vous devez cocher la case Public et enregistrer votre modification. Si vous souhaitez rendre publics l'adresse du site web, le numéro de téléphone de contact et l'adresse e-mail de votre service client, vous devez ajouter 3 lignes dans le menu. Vous pouvez ajouter une nouvelle ligne en cliquant sur l'icône + .

2. Qu'est-ce qu'un litige ?

Vue client du litige

Votre client peut, via le formulaire sur "Betaald via Stichting Pay.nl", demander les coordonnées d'une boutique en ligne jusqu'à 35 jours après l'achat. Nous fournissons alors les informations que vous êtes légalement tenu de mentionner sur votre site web, ainsi que les coordonnées publiques que vous avez indiquées. Si le client ne parvient pas à vous joindre via ces informations, un litige peut être ouvert. Il est également possible d'appeler PAY. sur la ligne consommateurs (0900-payinfo).

Si vous ne répondez pas au client ou si vous ne résolvez pas le problème de manière satisfaisante, PAY. offre la possibilité, via le formulaire "Betaald via Stichting Pay.nl", d'ouvrir un litige. Votre client dépose alors, via PAY., une réclamation contre votre organisation, par exemple si des biens n'ont pas été livrés alors que le client les a payés.

Dès qu'un litige est ouvert par votre client, vous en recevez un e-mail. L'e-mail de confirmation indique qu'en tant que marchand de PAY., vous disposez de 7 jours pour répondre. Si vous ne répondez pas à un litige dans les 7 jours, un collaborateur de PAY. vous contacte. Nous pouvons alors également trancher le litige (nous déterminons si la réclamation est fondée). Si vous avez de nombreux litiges, PAY. peut vous facturer des frais à ce titre. Il arrive également que PAY. vous juge inapte à collaborer avec nous à l'avenir (lisez notre vision de l'acceptation)

3. Comment traiter un litige ?

Aperçu des litiges

L'aperçu des litiges

Si votre client a ouvert un litige, nous vous en informons par e-mail. Dans cette notification automatisée, nous vous informons qu'un litige est en attente dans notre Panneau d'administration PAY. Vous trouvez le litige en attente en vous connectant, puis en cliquant sur les onglets Transactionset Litiges. Sur la page des litiges, nous affichons 3 aperçus différents :

• Litiges ouverts : si vous venez de recevoir une notification indiquant qu'un litige est en attente, cliquez sur le bouton Consulter dans la colonne Options

• Litiges en cours de traitement : si vous avez répondu à un litige en attente et êtes en discussion avec le client, nous affichons le litige dans cet aperçu. Vous ouvrez le litige en cliquant sur le bouton Consulter dans la colonne Options

• Litiges clôturés : si vous avez résolu le litige, celui-ci est clôturé par vous ou par le client. Les litiges clôturés restent disponibles dans l'aperçu des litiges clôturés. Vous ouvrez le litige en cliquant sur le bouton Consulter dans la colonne
  
  

Gérer les litiges

Prendre en charge le litige

Lorsque vous avez ouvert le litige, nous affichons plusieurs aperçus d'informations. Ceux-ci sont répartis comme suit :

• Réclamation : dans cet aperçu, nous affichons des informations internes telles qu'un code de réclamation, informations sur l'utilisateur final, la valeur du litige et le statut.

• Aperçu des transactions : dans l'aperçu des transactions, nous affichons les transactions concernées par le litige. En cliquant sur le ID, la fenêtre contextuelle d'informations sur la transaction s'ouvre. Celle-ci contient toutes les informations de la transaction. Vous retrouvez bien entendu les mêmes informations de transaction dans nos récapitulatifs généraux des transactions.

• Réponses : cet aperçu affiche la conversation entre vous et le client. Si vous avez répondu au litige et que le client réagit à ce message, nous mettons à jour l'aperçu Réponses.

• Répondre : en tant que prestataire de services de paiement, nous attendons en principe que vous résolviez le litige en communiquant avec le client. Cela peut se faire via des canaux de communication externes ou via ce litige. Si vous avez résolu le problème via un canal de communication externe, répondez tout de même au litige par un message. Le client le reçoit comme preuve, après quoi il/elle peut clôturer le litige.

  • • Remboursement : ce champ n'est pas obligatoire. S'il n'y a aucun remboursement en jeu, laissez ce champ vide. Si le client attend un remboursement, vous pouvez rembourser directement (partiellement) la transaction au client. Saisissez toujours une référence. Cette référence est utilisée lors du remboursement et, si possible, indiquée sur le relevé du titulaire du compte (client).

    • Répondre : ce champ vous permet de communiquer avec le client. Saisissez votre message ici et cliquez sur Ajouter. Si vous avez résolu le litige de manière satisfaisante et que le client est d'accord avec vous, vous pouvez lui demander de clôturer le litige.

4. Réputation

Ajouter un collaborateur

Les réclamations ne sont agréables pour personne. En tant qu'entrepreneur, vous préférez consacrer votre temps à gérer votre boutique en ligne de la manière la plus optimale possible. Malheureusement, un client mécontent peut rapidement nuire à votre image en ligne en partageant un avis négatif sur Facebook, Trustpilot ou klacht.nl.

Il peut également arriver qu'il ne s'agisse pas du tout d'une réclamation, mais d'une incertitude de la part du client. Une réclamation est parfois ouverte après trois jours, alors que le produit commandé a un délai de livraison de 5 jours ouvrés. Dans de tels cas, il est important que votre boutique en ligne soit facilement joignable et communique clairement les informations importantes.

Une bonne réputation est essentielle pour PAY. Nous aimons collaborer avec des marchands ayant une bonne réputation (peu de réclamations), afin que vos clients potentiels, grâce à une confiance accrue, soient plus enclins à procéder à un paiement. C'est pourquoi nous souhaitons également vous décharger sur ce point.

Notre système de litiges permet à vos clients de vous contacter de manière sûre et conviviale. Cela peut par exemple concerner une réclamation de votre client au sujet de produits non livrés. L'utilisation du système de litiges permet d'éviter un avis négatif en ligne.

5. Configurer les notifications

C'est ici que vous trouverez la configuration des notifications

Inviter un collaborateur

Configurer les notifications

Pour rester informé des réclamations entrantes dans le système de litiges, il est possible d'activer les notifications par e-mail. Activez l'option : E-mails opérationnels au niveau de l'utilisateur, ou via Transactions > Litiges > cliquez sur Configuration et activez les types de notification.

6. Arbitrage

Si vous laissez un litige sans réponse pendant une période prolongée, PAY. a la possibilité d'annuler le paiement.

Cela est possible 7 jours après la dernière réponse pour les forfaits Pioneer et Professional. Chaque réponse de l'une des deux parties prolonge ce délai de 7 jours.