Disputen

PAY. weet niet altijd wat jouw klant online heeft gekocht. Vanwege de wet op de privacy is dat een zaak tussen de klant (de betaler) en jou (de verkoper van het product of als aanbieder van jouw dienstverlening). Heeft jouw klant een klacht over jouw dienstverlening, een vraag over zijn betaling of de levering van goederen dan is jouw bedrijf het eerste aanspreekpunt. Omdat in de tenaamstelling naast jouw handelsnaam ook de bedrijfsnaam van PAY. wordt getoond, ontvangen wij regelmatig consumentenvragen.

De betaler (jouw klant) kan via het formulier op "Betaald via Stichting Pay.nl" zijn betaling opzoeken. De pagina waarop het resultaat wordt gepubliceerd, bevat naast de betalingsinformatie ook jouw contactgegevens. Daarom is het belangrijk dat jij jouw contactinformatie op orde hebt. In dit artikel leggen wij uit hoe jij je contactgegevens beheert. Ook lichten wij het disputenproces toe.

Een betaling opzoeken
Een betaling opzoeken. Contact opnemen met de verkoper en het disputenproces uitleggen.

1. Betaling opzoeken

Zoals jij in de video hebt kunnen zien, kan een consument de contactgegevens van jouw bedrijf opvragen via het formulier op "Betaald via Stichting PAY.nl". Dit kan alleen als jij jouw contactgegevens publiekelijk ter beschikking stelt. Doe je dit niet, dan loop je het risico op een dispuut.

Contactgegevens toevoegen aan de PAY. Admin

Jouw contactgegevens in de Admin

Klik voor het beheren van de contactgegevens op de knop Merchant en vervolgens op de tab Bedrijfsinformatie. Scroll nu naar beneden totdat je het kopje "Contactgegevens" tegenkomt.

Jij kan hier jouw contactgegevens invoeren. Dit dienen zakelijke gegevens te zijn. Plaats jouw persoonsgegevens in jouw privé account. Indien jij jouw gegevens publiek maakt, kunnen wij deze informatie meedelen aan derden, bijvoorbeeld via het contactoverzicht bij vragen van eindgebruikers.

Om jouw contactgegevens beschikbaar te stellen dien jij de checkbox Publiek te markeren en jouw wijziging op te slaan. Wil je het adres van de website, het contacttelefoonnummer en het e- mailadres van jouw klantenservice publiekelijk ter beschikking stellen, dan dien jij 3 regels toe te voegen in het menu. Je kan een nieuwe regel toevoegen door op het + icoon te klikken.

2. Wat is een dispuut?

Dispuut klantview

Jouw klant kan via het formulier op "Betaald via Stichting Pay.nl" tot 35 dagen na de aankoop de contactgegevens van een webshop opvragen. Wij verstrekken dan de informatie die jij wettelijk verplicht bent op jouw website te vermelden en de door jou opgegeven publieke contactgegevens. Krijgt de klant geen gehoor via deze informatie dan kan er een dispuut worden gestart. Ook kan er gebeld worden met PAY. op de consumentenlijn (0900-payinfo).

Geef jij geen gehoor aan de klant of los jij het probleem niet naar tevredenheid op, dan biedt PAY. de mogelijkheid om via het formulier "Betaald via Stichting Pay.nl" een dispuut te starten. Jouw klant dient via PAY. een klacht in tegen jouw organisatie als er bijvoorbeeld geen goederen geleverd zijn terwijl de klant daar wel voor heeft betaald.

Zodra er een dispuut gestart is door jouw klant dan ontvang jij daar een e-mail over. In de bevestigingsmail staat dat jij als merchant van PAY. 7 dagen de tijd krijgt om te reageren. Reageer jij niet binnen 7 dagen op een dispuut, dan neemt een medewerker van PAY. contact met jou op. Tevens kunnen wij dan het dispuut beslechten (wij bepalen of de klacht gegrond is). Als jij veel disputen hebt, dan kan PAY. hiervoor kosten rekenen. Ook komt het voor dat PAY. jou ongeschikt acht om in de toekomst met ons samen te werken (lees onze visie op acceptatie)

3. Hoe behandel ik een dispuut?

Disputen overzicht

Het disputen overzicht

Heeft jouw klant een dispuut gestart dan informeren wij jou per e-mail. In deze geautomatiseerde notificatie informeren wij jou dat er in onze PAY. Admin een dispuut wacht. Jij vindt het wachtende dispuut door in te loggen en vervolgens op de tabbladen Transactiesen Disputen te klikken. Op de disputen pagina tonen wij 3 verschillende overzichten:

• Openstaande disputen: Heb jij net een notificatie ontvangen dat er een dispuut wacht, klik dan op de knop Bekijk in de kolom Opties

• Disputen in behandeling: Heb jij een reactie gegeven op een wachtend dispuut en ben je in gesprek met de klant dan tonen wij het dispuut in dit overzicht. Jij opent het dispuut door op de knop Bekijk te klikken in de kolom Opties

• Gesloten disputen: Heb jij het dispuut opgelost, dan wordt deze gesloten door jou of de klant. Gesloten disputen blijven beschikbaar in het Gesloten disputen overzicht. Jij opent het dispuut door op de knop Bekijk te klikken in de kolom
  
  

Disputen beheren

Het dispuut in behandeling nemen

Heb jij het dispuut geopend dan tonen wij meerdere overzichten met informatie. Deze zijn onderverdeeld in:

• Klacht: In dit overzicht tonen wij interne informatie als een Klacht Code, Eindgebruikers informatie, de Dispuutwaarde en de status.

• Transactie overzicht: In het Transactie-overzicht tonen we de transacties waarover het dispuut gaat. Door op het ID te klikken opent zich de Transactie informatie pop-up. Deze bevat alle transactie informatie. Vanzelfsprekend vindt je dezelfde transactie informatie in onze algemene transactieoverzichten.

• Reacties: Dit overzicht toont de conversatie tussen jou en de klant. Heb jij geantwoord op het dispuut en reageert de klant op dit bericht dan updaten wij het Reacties overzicht.

• Beantwoorden: In de basis verwachten wij als Payment Service Provider dat jij het dispuut oplost door te communiceren met de klant. Dat kan via externe communicatie kanalen of via dit dispuut. Heb jij via een extern communicatiekanaal het probleem opgelost, beantwoordt het dispuut dan met een bericht. De klant ontvangt dit als bewijs waarna hij/zij het dispuut kan sluiten.

  • • Restitutie: Dit is geen verplicht veld. Is er geen sprake van een terugbetaling, laat dit veld dan leeg. Verwacht de klant een terugbetaling dan kan jij de transactie direct (gedeeltelijk) refunden naar de klant. Voer altijd een kenmerk in. Dit kenmerk wordt bij de refund gebruikt en indien mogelijk op het afschrift van de rekeninghouder (klant) geplaatst.

    • Beantwoorden: Via dit veld kan jij communiceren met de klant. Voer hier jouw bericht in en klik op Toevoegen. Heb jij het dispuut naar wens opgelost en is de klant dit met jou eens dan kan jij de klant vragen om het dispuut te sluiten.

4. Reputatie

Medewerker toevoegen

Klachten zijn voor niemand leuk. Als ondernemer houdt jij jezelf liever bezig om de webshop zo optimaal mogelijk te runnen. Helaas kan een ontevreden klant snel een negatieve stempel drukken op jouw online imago door middel van een slechte review te delen op Facebook, Trustpilot of klacht.nl.

Het kan ook voorkomen dat er helemaal geen sprake is van een klacht, maar van onzekerheid aan de kant van de klant. Soms wordt een klacht gestart na drie dagen terwijl het bestelde product een leverdatum va 5 werkdagen heeft. In dergelijke gevallen is het van belang dat jouw webshop goed bereikbaar is en belangrijke informatie duidelijk communiceert.

Een goede reputatie is voor PAY. van essentieel belang. Wij werken graag samen met merchants die een goede reputatie (weinig klachten) hebben zodat jouw potentiële klant door een verhoogd vertrouwen eerder tot een betaling overgaat. Daarom willen wij jou ook op dit gebied ontzorgen.

Ons disputensysteem stelt jouw klanten in staat om op een veilige en gebruiksvriendelijke manier contact met jou op te nemen. Dit kan bijvoorbeeld voor een klacht van jouw klant over niet geleverde producten. Door gebruik te maken van het disputensysteem kan een negatieve online review worden voorkomen.

5. Notificaties instellen

Dit is waar je de configuratie van de notificaties kan vinden

Medewerker uitnodigen

Notificaties instellen

Om op de hoogte te blijven van binnenkomende klachten in het disputensysteem, is het mogelijk om e-mailnotificaties aan te zetten. Activeer de optie: Operationele e-mails bij de gebruiker of via Transacties > Disputen > Klik op Configuratie en activeer de notificatie types.

6. Arbitrage

Indien jij een langere tijd een dispuut onbeatwoord laat, dan heeft PAY. de mogelijkheid om de betaling terug te draaien.

Dit kan 7 dagen na de laatste reactie via het pioneer en professional pakket. Met iedere reactie van een van de twee partijen, wordt deze termijn met 7 dagen verlengd.