Que dois-je faire lorsque je reçois un litige Wero ?
Lorsqu'un client signale un problème concernant un paiement avec Wero, un pré-litige (pre-dispute) peut être initié. Wero est conçu pour donner d'abord au client et au marchand la possibilité de résoudre le problème directement ensemble, avant que le litige soit éventuellement escaladé.
Recevez-vous un e-mail de Wero à ce sujet ? Suivez alors les étapes ci-dessous.
En résumé
Lorsque vous recevez un litige Wero :
- Vérifiez l'e-mail et identifiez la transaction concernée.
- Connectez-vous au Wero Disputes Portal pour consulter les détails et le motif du litige
- Examinez la commande et le paiement dans vos propres systèmes.
- Contactez le client et essayez de trouver ensemble une solution.
- Consignez votre réponse et la solution dans Wero Works
- Exécutez à temps un remboursement convenu ou une autre solution pour éviter l'escalade du litige
Wero souligne lui-même que la procédure de pré-litige est destinée à résoudre les problèmes le plus tôt possible, directement entre le consommateur et le marchand.
Assurez-vous d'être informé du processus de litiges et de rétrofacturations Wero.
Dans cet article, nous mettons en avant les directives Wero pour les pré-litiges de Wero lui-même. Ces directives sont décrites ici.
Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les étapes.
Étape 1 – Vérifiez le signalement de litige Wero
Vous recevez un e-mail de Wero lorsqu'un litige concernant une transaction Wero est ouvert pour vous. L'e-mail contient d'abord l'ID de pré-litige avec un lien qui mène au pré-litige concerné dans le Wero Disputes Portal.
Étape 2 – Connectez-vous au Wero Disputes Portal
Connectez-vous ensuite à votre environnement Wero Works et allez à Claims (Disputes).
Recherchez dans le portail le litige concerné à l'aide des informations de l'e-mail, par exemple l'ID de pré-litige.
L'ID de commande Pay., avec lequel vous pouvez rechercher la transaction dans le Pay. portaal, se trouve sous Order Details.
Vérifiez ensuite l'intégralité des informations relatives au litige. La documentation Wero décrit que la procédure de pré-litige est destinée à donner au marchand et au consommateur la possibilité d'échanger des informations et des documents et de trouver ensemble une solution.
Étape 3 – Examinez le problème
Vérifiez dans vos propres systèmes ce qui s'est passé avec la commande et le paiement concernés.
Vérifiez par exemple :
- La commande a-t-elle réellement été passée ?
- Le paiement a-t-il été correctement reçu ?
- Les biens ou services ont-ils été livrés ?
- Quand ont-ils été livrés ?
- Existe-t-il une preuve d'expédition ou de livraison ?
- Le produit livré correspond-il à la commande ?
- Un contact a-t-il déjà eu lieu avec le client ?
- Un remboursement a-t-il déjà été effectué ?
- Le montant a-t-il été correctement prélevé ?
- S'agit-il éventuellement d'un double paiement ?
Le motif du litige est ici déterminant. Wero décrit différentes situations dans lesquelles un consommateur peut signaler un problème de paiement, par exemple lorsqu'une commande n'a pas été reçue, lorsque l'achat reçu ne correspond pas à ce qui a été commandé, ou lorsque le mauvais montant a été débité.
Le motif est indiqué sous Claim details :
Étape 4 – Essayez de résoudre le problème avec le client
L'élément le plus important du processus de pré-litige Wero est que le marchand et le client essaient d'abord ensemble de trouver une solution.
Wero conseille également aux consommateurs de contacter d'abord le marchand en cas de problème. Wero indique à ce sujet que les problèmes sont généralement résolus plus rapidement lorsque le consommateur et le marchand communiquent directement.
Selon la situation, vous pouvez par exemple :
- proposer un remboursement complet ;
- proposer un remboursement partiel ;
- renvoyer la commande ;
- livrer quand même le produit manquant ;
- proposer une alternative ;
- demander des informations complémentaires au client ;
- expliquer pourquoi le paiement ou la livraison a été correctement effectué.
La documentation sur les litiges Wero mentionne explicitement qu'une solution peut par exemple consister en un remboursement, un nouvel envoi des marchandises ou une solution alternative.
La communication avec le client se déroule via le Disputes Portal. La fenêtre de chat se trouve dans Claims en bas à gauche de l'écran :
Étape 5 – Consignez la solution dans Wero Works
Dès que vous avez contacté le client, consignez le résultat dans Wero Works.
Selon la situation, vous pouvez par exemple :
Accepter
Si vous êtes d'accord avec la réclamation du client, vous acceptez le litige et exécutez la solution convenue.
Résoudre avec un remboursement
Si la solution est un remboursement, assurez-vous que celui-ci est effectivement exécuté selon le processus de remboursement de votre PSP.
Proposer une autre solution
Par exemple le renvoi d'un produit ou une autre solution appropriée.
Répondre avec des informations complémentaires
Si vous estimez que la réclamation n'est pas fondée, étayez-la avec des informations et/ou documents pertinents.
Wero décrit le processus de pré-litige comme une possibilité pour le marchand et le consommateur d'échanger des informations et des documents avant que le litige soit éventuellement escaladé.
Étape 6 – Tenez compte des délais
Il est important de ne pas laisser traîner un litige Wero.
Selon la politique de litiges Wero actuelle, le consommateur et le marchand disposent de 30 jours pour parvenir à un accord dans le cadre du processus de pré-litige.
Si le marchand accepte la réclamation, la solution convenue doit, selon Wero, être exécutée dans un délai de 7 jours. Il peut s'agir par exemple du remboursement du client ou de l'exécution d'une autre solution convenue.
Si aucune solution n'est trouvée, le litige peut ensuite être escaladé vers le prestataire de services de paiement du client. Wero décrit que l'escalade est possible lorsque la réclamation est rejetée, lorsqu'il n'y a pas de réponse, ou lorsque les parties ne parviennent pas à un accord dans le délai applicable.
Conseil : traitez donc un litige Wero le plus rapidement possible et n'attendez pas la fin du délai.
Que se passe-t-il si nous ne parvenons pas à nous entendre ?
Le processus de pré-litige est destiné à permettre au marchand et au consommateur de trouver d'abord ensemble une solution.
Si cela n'aboutit pas, le litige peut être escaladé. Il est donc important de répondre aussi complètement que possible pendant le processus de pré-litige et de disposer de pièces justificatives pertinentes.
Quels documents/informations dois-je avoir sous la main ?
Assurez-vous de pouvoir retrouver les informations pertinentes sur la transaction et la commande pour chaque litige Wero. Selon le type de litige, cela peut par exemple être :
- confirmation de commande
- facture
- données de la transaction
- informations sur le produit ou le service
- communication avec le client
- preuve d'expédition
- informations de suivi
- preuve de livraison
- informations sur un remboursement antérieur
- preuve que la bonne quantité/le bon produit a été livré.
La documentation officielle de Wero indique que les données relatives, entre autres, à la transaction, au marchand, aux articles du panier, aux données d'expédition/de facturation et au motif du litige peuvent faire partie du traitement du litige.
Ne partagez que les informations pertinentes pour le litige concerné.