Wat moet ik doen wanneer ik een Wero dispuut ontvang?
Wanneer een klant een probleem meldt over een betaling met Wero, kan er een pre-dispute worden gestart. Wero is hiervoor ingericht om de klant en merchant eerst de mogelijkheid te geven om het probleem rechtstreeks samen op te lossen, voordat het geschil eventueel wordt geëscaleerd.
Ontvang je hierover een e-mail van Wero? Volg dan onderstaande stappen.
Kort samengevat
Wanneer je een Wero-dispuut ontvangt:
- Controleer de e-mail en identificeer de betreffende transactie.
- Log in op de Wero Disputes Portal om de details en de reden van het dispuut te bekijken
- Onderzoek de bestelling en betaling in je eigen systemen.
- Neem contact op met de klant en probeer samen tot een oplossing te komen.
- Leg je reactie en de oplossing vast in Wero Works
- Voer een afgesproken refund of andere oplossing tijdig uit om escalatie van het dispuut te voorkomen
Wero benadrukt zelf dat de pre-disputeprocedure bedoeld is om problemen zo vroeg mogelijk rechtstreeks tussen consument en merchant op te lossen.
Zorg dat je op de hoogte bent van het Wero Disputen en Chargeback's proces.
In dit artikel benadrukken we de Wero richtlijnen voor pre-disputen van Wero zelf. Deze richtlijnen staan hier omschreven.
Meer informatie over de stappen vind je hieronder.
Stap 1 – Controleer de Wero dispuutmelding
Je ontvangt een e-mail van Wero wanneer er een dispuut met betrekking tot een Wero transactie voor jou is geopend. De e-mail bevat in eerste instantie het pre-dispute ID met een link die naar het betreffende pre-dispute leidt in de Wero Disputes Portal.
Stap 2 – Log in op de Wero Disputes Portal
Log vervolgens in op jouw Wero Works omgeving en ga naar Claims (Disputes).
Zoek in de portal het betreffende dispuut op aan de hand van de informatie uit de e-mail, bijvoorbeeld het pre-dispute ID.
Het Pay. order ID, waarmee je de transactie in het Pay. portaal kunt opzoeken vind je onder Order Details.
Controleer vervolgens de volledige informatie die bij het dispuut hoort. De Wero documentatie beschrijft dat de pre-disputeprocedure bedoeld is om de merchant en consument de mogelijkheid te geven om informatie en documenten uit te wisselen en samen tot een oplossing te komen.
Stap 3 – Onderzoek het probleem
Controleer in je eigen systemen wat er met de betreffende bestelling en betaling is gebeurd.
Controleer bijvoorbeeld:
- Is de bestelling daadwerkelijk geplaatst?
- Is de betaling correct ontvangen?
- Zijn de goederen of diensten geleverd?
- Wanneer zijn deze geleverd?
- Is er een verzend- of leveringsbewijs?
- Komt het geleverde product overeen met de bestelling?
- Is er al contact geweest met de klant?
- Is er al een terugbetaling uitgevoerd?
- Is het bedrag correct geïncasseerd?
- Is er mogelijk sprake van een dubbele betaling?
De reden van het dispuut is hierbij leidend. Wero beschrijft verschillende situaties waarin een consument een probleem met een betaling kan melden, bijvoorbeeld wanneer een bestelling niet is ontvangen, wanneer de ontvangen aankoop niet overeenkomt met wat is besteld of wanneer het verkeerde bedrag is afgeschreven.
De reden staat vermeld onder Claim details:
Stap 4 – Probeer het probleem samen met de klant op te lossen
Het belangrijkste onderdeel van het Wero-pre-disputeproces is dat merchant en klant eerst samen proberen tot een oplossing te komen.
Wero adviseert consumenten eveneens om bij een probleem eerst contact op te nemen met de merchant. Wero geeft daarbij aan dat problemen doorgaans sneller worden opgelost wanneer consument en merchant rechtstreeks met elkaar communiceren.
Afhankelijk van de situatie kun je bijvoorbeeld:
- een volledige terugbetaling aanbieden;
- een gedeeltelijke terugbetaling aanbieden;
- de bestelling opnieuw versturen;
- het ontbrekende product alsnog leveren;
- een alternatief voorstellen;
- aanvullende informatie opvragen bij de klant;
- uitleg geven over waarom de betaling of levering correct is uitgevoerd.
De Wero-disputedocumentatie noemt expliciet dat een oplossing bijvoorbeeld kan bestaan uit een refund, het opnieuw verzenden van goederen of een alternatieve oplossing.
De communicatie van met de klant verloopt via de Disputes Portal. Het chatvenster zie je binnen de Claims linksonder in beeld:
Stap 5 – Leg de oplossing vast in Wero Works
Zodra je contact hebt gehad met de klant, leg je de uitkomst vast in Wero Works.
Afhankelijk van de situatie kun je het dispuut bijvoorbeeld:
Accepteren
Als je het eens bent met de claim van de klant, accepteer je het dispuut en voer je de afgesproken oplossing uit.
Oplossen met een refund
Als de oplossing een terugbetaling is, zorg je ervoor dat de refund daadwerkelijk wordt uitgevoerd volgens het refundproces van jouw PSP.
Een andere oplossing aanbieden
Bijvoorbeeld het opnieuw versturen van een product of een andere passende oplossing.
Reageren met aanvullende informatie
Als je van mening bent dat de claim niet terecht is, onderbouw je dit met relevante informatie en/of documenten.
Wero beschrijft het pre-disputeproces als een mogelijkheid voor de merchant en consument om informatie en documenten uit te wisselen voordat het geschil eventueel verder wordt geëscaleerd.
Stap 6 – Houd rekening met de termijnen
Het is belangrijk om een Wero-dispuut niet te laten liggen.
Volgens de huidige Wero Dispute Policy hebben de consument en merchant 30 dagen om tot een overeenkomst te komen binnen het pre-disputeproces.
Als de merchant de claim accepteert, moet de overeengekomen oplossing volgens Wero binnen 7 dagen worden uitgevoerd. Dit kan bijvoorbeeld het terugbetalen van de klant of het uitvoeren van een andere afgesproken oplossing zijn.
Als er geen oplossing wordt bereikt, kan het dispuut vervolgens worden geëscaleerd naar de payment service provider van de klant. Wero beschrijft dat escalatie mogelijk is wanneer de claim wordt afgewezen, wanneer er geen reactie komt of wanneer partijen niet binnen de daarvoor geldende periode tot een overeenkomst komen.
Advies: behandel een Wero-dispuut daarom zo snel mogelijk en wacht niet tot het einde van de termijn.
Wat gebeurt er als we er samen niet uitkomen?
Het pre-disputeproces is bedoeld om merchant en consument eerst samen tot een oplossing te laten komen.
Lukt dit niet, dan kan het geschil worden geëscaleerd. Het is daarom belangrijk om tijdens het pre-disputeproces zo volledig mogelijk te reageren en relevante bewijsstukken beschikbaar te hebben.
Welke documenten/informatie moet ik bij de hand hebben?
Zorg dat je voor ieder Wero-dispuut de relevante informatie over de transactie en bestelling kunt terugvinden. Afhankelijk van het type dispuut kan dit bijvoorbeeld zijn:
- orderbevestiging
- factuur
- transactiegegevens
- product- of dienstinformatie
- communicatie met de klant
- verzendbewijs
- trackinginformatie
- bewijs van levering
- informatie over een eerdere refund
- bewijs dat de juiste hoeveelheid/het juiste product is geleverd.
De officiële Wero-documentatie vermeldt dat gegevens over onder andere de transactie, merchant, basket items, verzend-/factuurgegevens en de reden van het dispuut onderdeel kunnen zijn van de disputeafhandeling.
Deel alleen informatie die relevant is voor het betreffende dispuut.